Construindo Influência de Marca na Era da IA e do Varejo de Experiência

 Estamos vivendo uma Era de mudanças sem precedentes impulsionadas pela inteligência artificial. Os últimos 5 anos foram especialmente desafiantes - não apenas com mudanças rápidas comportamento do consumidor e cada vez mais altas expectativas do shopper, mas também o impacto da pandemia em toda as relações de consumo. Para permanecerem relevantes e impulsionarem o crescimento dos negócios, as marcas precisam focar em cultivar sua influência com seus clientes. Esse foi o recado de David Roth, da WPP , na sua apresentação na APAS SHOW.

Roth destacou que, com a transformação tecnológica das indústrias, a maior parte do valor corporativo agora está nos ativos intangíveis, como as marcas, e não mais em ativos físicos. Para maximizar o retorno dos acionistas, é fundamental priorizar a construção da influência da marca através de narrativas emocionais e conexões autênticas com os consumidores.

Essas marcas influenciam não apenas outras no setor de varejo e consumo, mas também influenciam a maneira como as pessoas pensam, se comportam e vivem suas vidas. A Influência significa muito mais do que número de seguidores ou likes; trata-se de assumir a liderança em fazer algo especial, novo ou diferente de uma forma que crie esse poder de se aproximar consistentemente de seus clientes.

Mas o que realmente impulsiona essa influência? A WPP, com seu vasto banco de dados BrandAsset Valuator (BAV), que acompanha métricas de marca há mais de 30 anos, identificou nove caminhos essenciais para moldar as percepções de marca: inovação, status, confiança, propósito, desempenho, autenticidade, conveniência, diversão e contemporaneidade.

Uma marca com poderosa influência constrói uma conexão emocional profunda com seu público, o que, por sua vez, cria um forte impulso para que os consumidores escolham uma marca em vez de outra. Marcas de sucesso não tentam ser tudo para todos. Elas focam estrategicamente em duas ou três áreas que estão alinhadas com sua identidade e os valores de seus consumidores.

Por exemplo, a The Home Depot se destaca em confiança e conveniência, enquanto a Whole Foods Market lidera em inovação e propósito e um bom exemplo brasileiro, a Natura carrega sua autenticidade, propósito e inovação como fortalezas da sua influência.

Lições que tirei da apresentação:

1. A influência da marca se traduz diretamente em valor para o negócio. As marcas mais influentes apresentam 2 a 3 vezes mais recorrência de compra, preferência e cria embaixadores da marca.

2. As lojas são mais do que apenas pontos de vendas - elas são plataformas de mídia e a criatividade tem um valor mensurável quando se trata de influência. As tecnologias emergentes abrem novas oportunidades de Retail Media, como o uso de telas nas lojas e sinalização digital para contar histórias. Os varejistas podem usar essas ferramentas para criar narrativas de marca que engajem emocionalmente os clientes enquanto eles navegam pelos corredores.

3. A IA será libertadora, não limitadora. Embora disruptiva, a inteligência artificial abre oportunidades para personalizar experiências e comunicar mensagens de marca de maneira mais eficaz do que nunca. Tanto no online como nas lojas e no relacionamento offline.

4. Marcas orientadas por valores prosperam. À medida que as compras se tornam uma expressão de identidade, as marcas influentes devem ter uma empatia profunda pelo que move as pessoas e se alinhar autenticamente com os ideais dos consumidores.

À medida que as jornadas dos consumidores se tornam mais integradas entre os mundos físico e digital, as marcas influentes podem criar experiências harmoniosas em todos os pontos de contato. Aqueles que realmente entenderem o que move as pessoas e o que impacta a jornada de seus clientes, estarão mais bem posicionados para moldar comportamentos e transformar mercados no futuro do varejo impulsionado pela IA.

Artigo publicado originalmente no Mundo do Marketing

A revolução da Confiança: Por que estranhos continuam a ganhar nosso coração

Quando você começou a confiar em estranhos? O ano era 2008, há muito, muito tempo atrás, quando me deparei com um relatório de tendências de comportamento desenvolvido pela Universal McCann intitulado "When Did We Start Trusting Strangers?", uma pesquisa que tinha ouvido 17.000 “usuários ativos da internet” em 29 países. Depois que li, lembro bem da minha reação: Era como se tivesse ocorrido um estalo mental e dali pra frente ficou claro que uma nova forma de relação entre marcas e consumidores estava surgindo.

Naquela época, estávamos testemunhamos uma transformação radical no cenário de influência. Era a ascensão das mídias sociais e a democratização da criação de conteúdo em blogs, YouTube e MySpace. Isso significava que a confiança não estava mais limitada ao círculo de amigos e familiares próximos, e estava começando a sair das mãos dos grandes veículos de comunicação de massa e se estendendo a estranhos na internet. Essa mudança foi impulsionada pelo aumento das "amizades digitais" e pela proliferação de canais de influenciadores, criando um ecossistema onde todos estavam experimentando o poder da sua voz na percepção pública e no seu potencial de impactar significativamente as decisões de consumo.

A pesquisa ainda destacava a emergência dos "super influenciadores", indivíduos que, graças às “ferramentas das redes sociais”, conseguiam se destacar e ter uma influência significativamente maior sobre grandes audiências. Começava-se a perceber que esses super influenciadores tinham a capacidade de moldar opiniões e tendências em escala global.

Como consequência, as marcas e empresas tiveram que correr para se adaptar a essa nova dinâmica que estava redefinindo como as opiniões eram formadas e compartilhadas. Foi uma corrida para que as marcas adotassem uma abordagem mais conversacional, para “passar a ser parte da conversa” e estar presente nas plataformas onde os consumidores passavam seu tempo. Esta mudança no panorama de influência não apenas redefiniu o marketing, mas também exigiu uma nova abordagem para construir e manter a confiança dos consumidores em um mundo cada vez mais conectado e transparente.

A honestidade dos influenciadores ajudou na construção da confiança, diferenciando das campanhas de marketing de mídia de massa, tradicional e impessoal.

Acelerando numa velocidade 2X, estamos em 2024. O marketing de influência entrou na era da IA generativa. Tempos de ChatGPT, Dall-e, entre outras ferramentas de inteligência artificial sendo utilizados para criar conteúdos personalizados, ajudando os influenciadores e marcas a engajarem seu público de maneira mais otimizada nas mais diversas plataformas.

Quando o assunto é plataforma de conteúdo, a dupla Instagram & TikTok mostra agilidade em adaptação e desenvolvimento de formatos na busca por maiores engajamentos. Baseados em entretenimento e informação, os Reels, vídeos curtos ou vídeos com duração diária como os Stories, são os preferidos para produção de conteúdo. Gerando assim uma abundância de dados que permite uma maior eficiência na segmentação de público e na definição de qual influenciador tem maior afinidade com o público-alvo da marca. As marcas têm a oportunidade de ouvir seus clientes por meio de todos seus canais de relacionamento, consolidando os dados e levando essas informações de maneira estruturada para a companhia ajustar suas ofertas de acordos com suas preferências e inovar constantemente para se manter competitivo.

Com tantas evoluções tecnológicas e transformações de canais e formatos, com a democratização da influência nas redes sociais, com a velocidade que a IA generativa e o big data moldando o futuro do marketing de influenciadores, o que permanece inalterado?

A necessidade de “Ser Autêntico”.

Essa expressão foi repetida, em contextos distintos, por influenciadores e por marcas durante o último WebSummit no Rio, assim como refletida em pesquisas sobre o impacto dos influenciadores como porta vozes de marcas no relacionamento com seus consumidores. Ouvindo os depoimentos de Bianca Andrade (Boca Rosa), Mari Maria, Camila Coutinho, Monique Evelle e analisando a performance de grandes marcas, fica evidente que na relação consumidor/influenciador/marca, a Autenticidade é fundamental para a construção de relacionamento perene nesse momento em que a fidelidade dos clientes está a um milissegundo de distância.

Com o amadurecimento dessa nova dinâmica, os clientes são os primeiros a sentirem a verdade ou o oportunismo nas interações com os influenciadores e marcas. Quando as abordagens de marketing ressoam autenticas em suas relações, os clientes estão dispostos a compartilhar dados que se transformam em informações preciosas para novas campanhas. As respostas dos clientes ajudam a criar uma maior intimidade no relacionamento, permitindo que as marcas desenvolvam não só melhores campanhas, como também um aperfeiçoamento do seu produto ou serviço cada vez mais rápido. É uma troca contínua e ganhadora para todas as partes. Mas que, apesar de óbvia, ela tem diversos exemplos de fracassos.

Apesar da velocidade que a tecnologia nos permite avançar, a Autenticidade só aparece com o tempo e com a consistência no relacionamento. E isso não acontece do dia para noite. Tanto que as marcas que já se deram conta disso, estão preferindo a afinidade e as taxas de engajamento do que o número de seguidores para definir em qual perfil de influenciador deve realizar um investimento.

O público valorizava opiniões honestas e reais e como resultado, comenta e compartilha, aumentando o engajamento e assim se conectando de maneira mais profunda com seus influenciadores preferidos e se distanciam de campanhas de marketing oportunistas e impessoais.

Apesar das evoluções tecnológicas e o surgimento de ferramentas avançadas de IA, a essência de uma comunicação autêntica permaneceu inalterada. É essa autenticidade que constrói confiança, cria conexões profundas e sustenta relacionamentos duradouros. Marcas que valorizam a afinidade e o engajamento genuíno se destacam, enquanto consumidores respondem positivamente a interações verdadeiras, mostrando que, em um mundo onde a lealdade pode mudar rapidamente, ser autêntico é a estratégia mais eficaz para se manter relevante e competitivo.

A experiência do cliente transformando desafios em oportunidades

A dinâmica atual de mercado exige uma contínua adaptação e constantes ajustes de rota. Não existe uma empresa que em busca de competitividade, não tenha em sua estratégia o “foco no cliente”. Porém, não é raro existir um gap entre o desejo e a realidade de ter o cliente no centro das decisões estratégicas. Construir uma nova área e implementar uma estratégia de Experiência do Cliente (CX) é uma jornada desafiadora e extremamente gratificante. Para transformar a estratégia focada no cliente em um verdadeiro diferencial competitivo é crucial seguir algumas recomendações essenciais.

Para começo de conversa, defina sua ambição

Inicialmente, é crucial entender o que a “Experiência do Cliente” significa para a sua empresa. Qual é o real objetivo da área? Para aqueles com uma visão míope, pode ser apenas uma área de atendimento ao cliente. Para outros, um tema que deve constar na agenda para a empresa apenas “parecer” atualizada. Mas para aqueles com mentalidade de crescimento, este é um movimento poderoso: colocar o cliente no centro de todas as decisões e operações, oferecendo uma experiência que reflita os valores da empresa e atenda às expectativas dos clientes de forma consistente e satisfatória.

No mundo centrado no cliente de hoje, impulsionado por ferramentas digitais, velocidade, inovação e adaptabilidade são os objetivos. Pensar de fora para dentro e liderar de maneira inovadora, além das barreiras do seu negócio, são essenciais para implementar uma mentalidade de cliente na era digital. Defina claramente o papel e a ambição da empresa ao criar essa área.

Alinhamento com a estratégia organizacional

Garanta que a estratégia de CX esteja perfeitamente alinhada com a estratégia organizacional, objetivos e valores da marca. Para isso, realize sessões de alinhamento estratégico com todas as áreas da empresa, assegurando que todos entendam a importância do CX e como ela contribui para os objetivos globais.

Dados da Forrester (2018) mostram que empresas com uma estratégia de CX bem alinhada têm 1,6 vezes mais chances de aumentar o valor da vida do cliente. Isso significa que, ao investir em proporcionar uma experiência positiva e consistente ao cliente em todos os pontos de contato, as empresas não apenas melhoram a satisfação do cliente, mas também aumentam a probabilidade de que esses clientes continuem a comprar, permaneçam fiéis à marca e possam influenciar outros potenciais clientes a fazerem o mesmo. Esse alinhamento é crucial para o sucesso.

Foco na estratégia e execute com resultados tangíveis

Determinar o foco estratégico e transformar essa visão em plano de ações tangíveis é essencial. Um dos frameworks mais eficientes são os OKRs (Objectives and Key Results) que apoiam na definição de objetivos claros e mensuráveis, assim como resultados-chave que indicam o progresso. Por exemplo, um dos principais OKRs pode ser “melhorar a satisfação do cliente”, com resultados-chave como:

1. Aumentar o Net Promoter Score (NPS) em 20%. 2. Reduzir o tempo médio de resolução de problemas em 30%. 3.Implementar uma nova plataforma de feedback do cliente em todas as unidades de negócios.

Com planos de ação tangíveis e mensuráveis, além de focar nas interações que a empresa tem diretamente com os clientes, há uma oportunidade significativa de melhorar a eficiência operacional das áreas de negócios que, mesmo sem ter contato direto com o cliente, impactam na experiência como um todo.

Melhorar processos internos e garantir que todas as áreas estejam alinhadas e funcionando eficientemente é crucial para oferecer uma experiência de qualidade. Estudo do Gartner destaca que 89% das empresas competem principalmente com base na experiência do cliente, reforçando a importância de uma abordagem estruturada e bem planejada.

Comunicação e engajamento dos stakeholders

Definitivamente a responsabilidade da Experiência que o cliente tem com a marca, é de toda a empresa. Desenvolver um plano eficaz de comunicação da estratégia de CX a todos os stakeholders é vital. A comunicação deve ser clara e consistente para engajar todas as áreas da empresa e garantir o compromisso com a melhora da experiência que o cliente tem com a marca. No entanto, isso pode ser desafiador devido à concorrência de agendas, prioridades distintas, capacidade de execução, foco e até orçamento das áreas para desenvolver ações direcionadas pelo CX.

Citar a Amazon como exemplo inspirador é lugar comum. Mas quando mergulhamos em sua cultura e métodos, entendemos como uma boa comunicação corporativa e uma estratégia de CX bem implementada podem levar ao sucesso. No livro “Obsessão pelo Cliente”, é destacado como a Amazon se esforça para alinhar todas as áreas da empresa em torno da experiência do cliente. Um dos métodos mais poderosos é o “Working Backwards”, processo que começa com a definição do que é uma experiência ideal para o cliente para, em seguida, trabalhar para trás e criar os produtos, serviços e processos necessários para alcançar essa experiência.

O livro apresenta o papel importante da liderança de Jeff Bezos e como a Amazon dedica reuniões inteiras para discutir feedbacks dos clientes e identificar áreas de melhoria. Isso garante que todos os departamentos estejam focados na mesma missão de proporcionar uma experiência excepcional. “Começamos com o cliente e trabalhamos de trás para frente”, mostrando como essa abordagem é fundamental para a cultura da empresa.

Bezos enfatiza que o verdadeiro sucesso vem de entender profundamente as necessidades e desejos dos clientes, moldando assim toda a operação da empresa. Mesmo que isso signifique enfrentar desafios internos, como orçamento e capacidade de execução, a Amazon mantém seu foco inabalável na satisfação do cliente.

Voltando a nossa realidade, é importante realizar workshops regulares e sessões de treinamento com líderes de diferentes unidades de negócios, promovendo um entendimento comum e um forte compromisso com a estratégia de CX. Falar de Experiência do Cliente, sem dados, é uma missão impossível. Mostre dados e resultados tangíveis para demonstrar como a área de CX contribui diretamente para o cumprimento dos objetivos organizacionais.

Para fechar

Transformar a experiência do cliente em qualquer empresa exige uma visão estratégica, alinhamento organizacional e muita dedicação. Alinhe sua estratégia de cliente com a estratégia corporativa, defina um foco claro e transforme a visão em ações concretas. Comunique e engaje eficazmente todos os stakeholders, superando os desafios de alinhamento interno.

Com esses passos é possível não apenas melhorar a satisfação e a lealdade dos clientes, mas também alcançar um diferencial competitivo significativo. Esses pontos também fortalecem e amadurecem a área de CX dentro da empresa, promovendo uma cultura centrada no cliente que permeia todas as operações e estratégias organizacionais. A experiência do cliente pode se tornar um pilar central do sucesso da sua empresa, mostrando que, com a abordagem certa, é possível transformar desafios em grandes oportunidades.

Tecnologia e Experiência do Cliente: Estratégias para Aperfeiçoar a Jornada do Consumidor

Na antiga mentalidade da Era Industrial, controles rígidos e decisões top-down restringiam a agilidade das empresas e limitavam as opções dos consumidores. Nos tempos atuais, essa abordagem é insuficiente para atender às demandas dos consumidores. A transformação digital possibilitou a Era do Cliente, onde ferramentas digitais são essenciais para atender às demandas de forma eficaz.

Nesta nova Era, os consumidores exigem produtos e serviços que sejam não apenas de alta qualidade, rápidos e acessíveis, mas também personalizados para suas necessidades específicas e disponíveis imediatamente.

A Tecnologia como Facilitadora da Era do Cliente

Ferramentas de CRM oferecem soluções abrangentes para gestão de relacionamentos com clientes e automação de marketing, obtendo uma visão 360º dos clientes, personalizando interações, automatizando campanhas e melhorando a experiência geral do cliente. Ao mesmo tempo, existem soluções para atendimento ao cliente e suporte técnico, permitindo suporte ágil e eficiente e soluções de monitoramento e análise do comportamento dos visitantes em seus sites, otimizando as estratégias digitais. O uso dessas plataformas, juntamente com a análise de dados e redes sociais, permite captar e analisar informações em tempo real, ajustando operações, ofertas e estratégias de forma dinâmica.

Tarefas e Métodos para Entender e Atender ao Cliente

Para oferecer uma experiência sólida e atraente ao público-alvo, é crucial compreender verdadeiramente os consumidores e o ecossistema de negócios. Aqui estão os principais aspectos a serem considerados:

Avaliação e Análise de Dados: Ferramentas de inteligência artificial (IA) desempenham um papel crucial, permitindo uma análise ágil e aprofundada dos dados provenientes de diferentes canais de relacionamento com os clientes.

A IA identifica padrões e tendências com maior precisão, proporcionando insights em tempo real que ajudam a otimizar a experiência do cliente e a antecipar suas necessidades. No entanto, para maximizar o valor desses insights, é crucial saber o que perguntar nas pesquisas e o que analisar nos painéis de inteligência de dados.

Perguntas bem formuladas e a escolha correta dos indicadores a serem analisados garantem que as informações coletadas sejam relevantes e úteis para a tomada de decisões. Isso facilita a documentação e a comunicação, permitindo o desenvolvimento de planos de ação mais eficazes.

Mapeamento da Jornada e Definição de Personas: O mapeamento detalhado da jornada do cliente é possível com o uso de soluções que permitem identificar e analisar cada etapa do processo. Definir e mapear personas ajuda a personalizar a experiência com base em perfis específicos de clientes.

Metodologias de Pesquisa e Análise: Utilizar métodos de pesquisa, como NPS, CSAT, CES, entrevistas de profundidade, focus groups e análises comportamentais, é essencial para obter insights valiosos. Essas técnicas ajudam a identificar problemas e otimizar processos de forma eficiente.

O Valor da Centralidade no Cliente

O movimento de centralidade no cliente defende que as organizações devem "colocar os clientes no centro de tudo o que fazem" e "sempre começar pelo cliente". O contexto atual torna essa abordagem não apenas possível, mas prática. Empresas como Amazon, Apple e Nike utilizam suas plataformas para obter insights profundos sobre as preferências e aspirações dos clientes e aprimorar continuamente a experiência oferecida. A personalização e a otimização de cada aspecto da jornada do cliente são facilitadas por essas soluções.

O foco no cliente agora envolve mais do que resolver problemas após sua ocorrência; trata-se de evitá-los desde o início e garantir que cada interação seja agradável. Quando surgem problemas, a abordagem moderna e integrada permite uma resolução rápida e eficaz, transformando-os em dados para entender suas causas e evitar recorrências.

A vantagem competitiva mais poderosa é a capacidade de aprender com cada interação e identificar tendências e padrões em milhões de dados para obter insights que permitem à organização e seus parceiros serem os primeiros a agir e entregar novos valores. Isso não só constrói a confiança do cliente, mas também aprofunda a lealdade, criando uma intimidade onde os clientes compartilham detalhes que não revelam aos concorrentes.

No competitivo mercado atual, o sucesso está diretamente ligado à capacidade de utilizar soluções modernas para colocar o cliente no centro das estratégias empresariais. Adotar uma abordagem centrada no cliente, sustentada por dados e insights avançados, é essencial para oferecer uma experiência excepcional e manter uma vantagem competitiva no mercado. As ferramentas contemporâneas não são apenas facilitadoras, mas a base sobre a qual a experiência do cliente é aprimorada e a jornada do consumidor é aperfeiçoada.

Siga-me no LinkedIn

Diálogos de Experiência

 Como fazer com que aquilo que o Cliente fala, chegue até a alta liderança e nas demais áreas de negócio?

Mais um trecho do “Diálogos de Experiência” abordando o desafio que a área de Experiência do Cliente tem, ou de qualquer área que seja responsável por levar a Voz do Cliente para dentro da empresa.
Conta pra mim se isso acontece no seu dia a dia!
hashtag#cx hashtag#experienciadocliente hashtag#dialogosdeexperiencia hashtag#vozdocliente

O jogo infinito da transformação digital

Os negócios estão em constante evolução, assim como a tecnologia e a corrida pela transformação digital estão mais aceleradas do que nunca. Não tem sido raro empresas de diferentes segmentos buscarem por um posicionamento de empresa digital.

O Magazine Luiza se posiciona dessa forma sobre a transformação digital: “passando de uma empresa de varejo tradicional, com uma forte plataforma digital, para uma empresa digital, com pontos físicos e calor humano”. Ninguém quer ser conhecida como uma nova Kodak ou Blockbuster. Essa corrida tem várias frentes que ganham importante espaço e alguns riscos que são pouco divulgados, porém, sentidos na pele de quem está no dia a dia do negócio.

Onipresença da Inteligência Artificial

Depois de 2023, incluir a Inteligência Artificial no seu negócio passou a ser imperativo. Diferentemente de outras tendências de tecnologia dos últimos anos, as oportunidades a favor do seu negócio e benefícios da IA são bem tangíveis.

A IA pode potencializar o atendimento virtual ao cliente, dar sugestões de produtos personalizados para sites de comércio eletrônico e, com um aprendizado supervisionado, identificar objetos a partir de coisas como imagens e vídeo.

Com o aprendizado não supervisionado, pode detectar transações bancárias fraudulentas. Seja você da área de marketing, saúde, automobilística, produtos de consumo ou serviços, a Inteligência Artificial está transformando a maneira como seu trabalho é realizado. E aqueles que se adaptarem, colherão seus benefícios mais rápido.

Todas as profissões serão afetadas pela Inteligência Artificial generativa e, por consequência, os negócios. Sua invenção pode ser comparada à invenção da fotografia, uma verdadeira revolução criativa. Minha recomendação é brinque e teste para entender como funciona. Muitas soluções estão disponíveis no seu celular. Se você ainda nunca usou o ChatGPT, está muito atrasado. A curiosidade é uma habilidade fundamental para navegar por esse momento de rápida transformação. Conheça a Pi, o Leonardo.Ai, Otter, D-ID Studio, só para citar alguns exemplos.

Tudo que é repetitivo pode ser automatizado e, com isso, gerar informação para criar um ciclo virtuoso de melhorias. Com a digitalização, os clientes deixam um rastro, uma verdadeira identidade digital na jornada de relacionamento com as empresas.

Isto é, temos uma enxurrada de dados.

Dados sãoo novo petróleo. Assim como o óleo bruto, eles devem ser refinados para terem maior valor e se transformarem em informação e direcionamento estratégico. As formas de captar os sentimentos dos clientes e correlacionar esses dados com pontos de oportunidade de melhorias ainda é um desafio na maioria das empresas.

Segundo uma pesquisa da Zendesk, apenas 30% dos líderes de CX indicam que sua organização é capaz de identificar automaticamente a intenção do cliente. É muito pouco. Já as oportunidades são imensas: organizar as informações, otimizar a leitura de voz do cliente, conectar os dados que são gerados com diferentes plataformas na nuvem para criar experiências personalizadas e realizar as correlações e análises para apoiar tanto quem atende o cliente no front como quem está na camada interna para realizar automações e ajustar os processos. Aliás, já existem ferramentas automatizadas de mapeamento de processos disponíveis no mercado, ganhando agilidade e diagnósticos mais assertivos.

Mudar essa realidade não é fácil, é verdade. Porém, olhando pelo prisma da oportunidade, isto é um prato cheio para automações inteligentes e para desenvolver pessoas para estarem aptas a trabalhar esses dados e, assim, se tornarem um direcionamento estratégico para o negócio.

Grandes dados, grandes responsabilidades – Segurança da informação

Com tantos dados sendo gerados e trabalhados a questão da segurança da informação ganha estatura nos negócios. O amadurecimento rápido das aplicações e a viabilidade de transformação passa a ser uma força incrível para colocar de pé rapidamente novas propostas. Ao mesmo tempo se faz necessária o amadurecimento na questão de segurança.

Os consumidores suspeitam, com razão, das empresas encarregadas de proteger os seus dados. E essa suspeita não é à toa. Segundo a Zendesk, cerca de 56% dos líderes de CX admitem que sua empresa sofreu uma violação de dados ou um ataque cibernético direcionado a dados de clientes no ano passado. Manter os dados em um ambiente seguro e em compliance com as regras de privacidade, segurança e governança, é imperativo.

Riscos da pressa – Velhos hábitos ruins

Em todos os processos de transformação existem alguns riscos ao fazer o que todo mundo faz, sem entender, ouvir o cliente, cedendo a pressões internas ou somente para cortar custos. O ímpeto por transformar o negócio não pode impedir que se tenha uma boa governança de iniciativas. Se houver diferentes frentes de atuação, com muitas iniciativas, inevitavelmente aumentará a disputa por talentos, recursos e atenção.

Outro risco é o de querer mudar muito rápido. A pressa pode impactar em um bom diagnóstico dos processos e análise dos sistemas legados. Mais do que velocidade, a consistência é fundamental para coletar benefícios para seu negócio. Mudanças rápidas e sem foco podem impactar o negócio no longo prazo.

Jogo infinito da transformação digital

Projetos começam e terminam. Porém, a jornada de transformação digital e de melhoria da experiência do cliente é contínua. Os clientes estão em jornadas de relacionamento com os negócios, provocando a transformação em partes diferentes da sua empresa. Algumas vezes, várias áreas são impactadas simultaneamente. Outras em uma sequência evolutiva.

As empresas estão em um jogo infinito de transformação digital para melhorar a experiência do cliente, o engajamento e capacitação de seus colaboradores, a eficiência em custos e a sua produtividade.

Com tanta tecnologia à disposição, temos que trazer as pessoas para esse jogo. A cultura da empresa e o comportamento dos colaboradores são fundamentais para a perfeita utilização das oportunidades de transformação. E a tecnologia pode e deve apoiar a inteligência humana. Entenda as diferentes jornadas em curso no seu negócio, quais são os stakeholders envolvidos, seus sistemas, analise a concorrência e dê atenção a seus times para colocar de pé aquilo que está no seu Power Point.