sexta-feira, março 22, 2024

A Saúde Mental na Geração da Transição (SXSW)

 


Por que tem se falado tanto sobre saúde mental em eventos grandes eventos como SXSW e NRF? Não por acaso neste ano, esses dois grandes eventos de tendências de consumo, tecnologia e varejo colocaram nos seus palcos principais, celebridade pra falar sobre esse assunto. Em janeiro na NRF, a atriz Drew Barrymore, que de maneira aberta e sincera falou sobre a importância das relações pessoais no sucesso dos seus negócios e nesta semana no mainstage do SXSW, a atriz, cantora e empreendedora Selena Gomez, junto com astro do futebol americano Solomon Thomas, na palestra "Atenção plena acima da perfeição: sendo honestos sobre saúde mental", mostraram porque são defensores incríveis que conscientizam e quebram os estigmas da saúde mental.

@sollythomas90


Mas o que isso tem em relação a nossa atual Geração da Transição, como batizou Amy Webb também no SXSW?

Estamos vivendo num período de transição, impulsionado pela IA, onde as atividades rotineiras e repetitivas podem ser feitas de uma maneira automatizadas, com maior capacidade de processamento, mais rápidas e com menos erros. Tudo se torna tão imediato, “tão perfeito”, que por vezes esquecemos do lado humano por trás de tudo isso.

As oportunidades da IA e todas as transformações que vivemos, geram também um maior impacto sobre as pessoas que estão por trás da gestão das atividades. “Se está usando IA, os resultados devem vir melhores e mais rápidos!” E não é somente no trabalho, a pressão das redes sociais pelo mundo perfeito que “todos vivem”, escondem as reais vulnerabilidades. Os depoimentos de Drew, Selena e Solomon mostram que todos somos vulneráveis. Nos cobramos, somos pressionados por resultados imediatos e nos sentimos inseguros. E como navegar nesse ambiente?

Outra apresentação no SXSW que ajuda a responder essa questão, foi liderada pela Dra. Brené Brown e a psicoterapeuta Esther Perel que reforçaram a importância do equilíbrio entre a força e impacto da tecnologia com as relações humanas. Os temas de empatia, coragem e vulnerabilidade foram debatidos. "Estamos indo além da escala humana com a IA, mas ainda assim podemos manter nossa saúde e felicidade se preservarmos as comunidades e relacionamentos em escala humana"*

“A qualidade de sua vida está diretamente ligada à qualidade de seus relacionamentos”, diz enfaticamente Esther. Essa fala conecta diretamente com o livro que estou lendo Construa a vida que você quer* mostra que sobre os pilares da felicidade são sua família imperfeita e suas amizades profundamente verdadeiras (principalmente aqueles amigos “inúteis” que “não podem te oferecer nada além de se preocupar com seu bem-estar e lhe oferecer uma boa companhia”). Esther ainda falou sobre a superficialidade das relações atuais e a falta de profundidade nos diálogos. Tudo isso, na minha opinião, reforçado pela velocidade, instantaneidade e a quantidade de distrações simultâneas que temos em nossas conversas. Você conversa com o outro com o celular na mão? Eu também! Quanto mais conectados estamos pela tecnologia, mais distantes estamos e temos conversas rasas, achando que estamos dando atenção ao outro. O celular que pode encurtar as distâncias (como vimos durante o período pandêmico), também nos afasta de estarmos presentes. Isso contribui com o aumento do sentimento de solidão, de falta de valor e de ansiedade.

Esse é o ambiente que estamos vivendo. Um momento desafiador para as lideranças equilibrarem a avalanche tecnológica com relações humanas reais e profundas. Quando estamos em uma posição de liderança, corremos um sério risco de ter pessoas e gerações distintas em nossas equipes, convivendo sob o mesmo teto, tendo os mesmos objetivos e prazos de conclusão. Saber distinguir o sentimento, como cada um recebe nossa orientação, como cada um responde aos comandos, é desafiador. Já liderei pessoas mais velhas do que eu, já fui liderado por pessoas mais novas que eu. Montei minhas equipes propositalmente diversa. “Você vai ter trabalho para conseguir lidar com essa turma”, me disseram. Aprendi muito com eles. Me forcei a me colocar no lugar do outro, a entender o outro ponto de vista, a estar presente e mesmo assim, por vezes, ter a abertura saudável para discordar e cobrar por resultados.

Essa importante quebra de barreira sobre o tema saúde mental vem se fortalecendo, principalmente após a pandemia. É importante derrubar estigmas de fragilidade, de fraqueza, de incapacidade, e ter mais segurança para se debater e seguir em frente, mesmo com todas as incertezas que nos cercam.

Fontes:

Mindfulness Over Perfection: Getting Real On Mental Health with Selena Gomez

Construa a Vida que Você quer – Autores: Arthur C. Brooks e Oprah Winfrey


Meio e Mensagem, LinkedIn

sexta-feira, março 15, 2024

CX automatizado, preditivo e humano

 


Inúmeras empresas estão vivendo um grande momento de transformação em seus negócios impactados pela velocidade de mudanças que a tecnologia e os novos hábitos e atitudes de seus clientes e consumidores estão promovendo. Essa velocidade é cada vez maior e a direção, cada vez mais distinta.

Nesse cenário altamente competitivo, no qual a fidelidade do cliente está a um clique de distância, a Experiência do Cliente desempenha um papel fundamental. Os clientes têm expectativas cada vez maiores e demandam interações personalizadas, eficientes e simples.

Para atender a essas expectativas, a área de Experiência do Cliente deve promover uma abordagem integrada e sistêmica, combinando elementos automatizados, preditivos e, claro, humanos para aprimorar o relacionamento com seus clientes.

 

Automatizado: eficiência e consistência

Com a crescente oportunidade de digitalização de processos e tarefas repetitivas, a automação desempenha um papel crucial na melhoria da experiência do cliente, no aumento de sua eficiência operacional e na garantia de uma experiência consistente em todos os pontos de contato com o cliente.

Com a popularização de soluções de Inteligência Artificial conversacional, a automações podem ser aplicadas em ferramentas de atendimento ao cliente por meio de respostas automáticas intuitivas, reduzindo os atritos dos suportes convencionais e realizando o encaminhamento eficiente de problemas mais complexos para o atendimento humano. A integração do ChatGPT em uma plataforma conversacional de IA pode melhorar significativamente sua precisão, fluência, versatilidade e experiência do usuário. Isso não apenas acelera o tempo de resposta, mas também garante que os clientes recebam informações consistentes e precisas.

De acordo com um relatório da Markets and Markets, com a crescente participação de grandes players globais, estima-se que o mercado de IA Conversacional saia de US$ 10,7 bilhões em 2023 e alcance um valor de US$ 29,8 bilhões até 2028, impulsionado pela demanda por soluções automatizadas de atendimento ao cliente e suporte.

Além disso, a automação também pode ser aplicada a processos internos, como a logística e entrega de produtos, proporcionando uma experiência fluida e reduzindo os problemas para os clientes. Segundo a pesquisa da McKinsey, a automação de processos pode levar a uma redução de custos de até 60% em atividades de atendimento ao cliente.

O Nubank é conhecido por seu atendimento ao cliente automatizado e eficiente. A empresa utiliza chatbots alimentados por IA para lidar com uma variedade de solicitações dos clientes, desde o esclarecimento de dúvidas até a resolução de problemas básicos. Isso permite uma resposta rápida e consistente, garantindo uma experiência de atendimento ao cliente eficiente.

Como diferenciação competitiva, a experiência do cliente oferecida pelo Nubank é focada na conveniência e na simplicidade que o diferencia dos concorrentes no setor financeiro, atraindo, assim, novos clientes em busca de uma experiência bancária mais moderna e intuitiva.

Preditivo: antecipando as necessidades dos clientes

Um dos aspectos mais importantes da experiência do cliente é a capacidade de antecipar e atender às suas necessidades e movimentos. Com os processos automatizados e digitalizados e o uso de tecnologias preditivas, como análise de dados e machine learning, as empresas podem coletar e analisar informações sobre os clientes para identificar padrões e tendências. Isso permite prever suas necessidades futuras e oferecer soluções proativas.

Por exemplo, com base no histórico de compras de um cliente, é possível fazer recomendações personalizadas de produtos ou serviços relevantes para ele. Essas abordagens preditivas ajudam a economizar tempo e esforço dos clientes, ao mesmo tempo em que melhoram a satisfação e a fidelidade.

Ao realizar uma correta correlação e análise de dados, como padrão de consumo, recorrência e outros indicadores de negócio, constrói-se uma verdadeira fortaleza para os programas de Experiência do Cliente. A visão holística que a área de CX tem por natureza permite analisar toda a jornada dos clientes e identificar oportunidades e soluções que muitas das vezes uma área focada exclusivamente em sua melhoria operacional não conseguiria.

“Os programas de CX do futuro serão holísticos, preditivos, precisos e claramente vinculados aos resultados do negócio. Evidências indicam que as vantagens serão significativas para as empresas que começarem a desenvolver as capacidades, a estrutura organizacional e os talentos necessários para a transição.” É o que diz o relatório “Previsão: o futuro do CX” da McKinsey.

De acordo com um estudo da Accenture, 75% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma empresa que reconhece seus nomes e recomenda produtos com base em suas preferências e histórico de compras. É o caso do Magalu, que utiliza a análise de dados para prever as preferências e necessidades de seus clientes. Com base no histórico de compras e interações dos clientes, a empresa faz recomendações personalizadas de produtos, aumentando a relevância das ofertas e melhorando a experiência do cliente.

Humano: o toque pessoal

Embora a predição e a automação sejam cruciais para uma experiência do cliente eficaz, o fator humano continua sendo essencial. Os clientes valorizam o toque pessoal e desejam interações autênticas e significativas com as empresas.

Os representantes de atendimento ao cliente desempenham um papel vital nesse aspecto. Embora as tecnologias automatizadas possam lidar com muitas tarefas, há momentos em que os clientes precisam de assistência individualizada. Inclusive com o apoio de ferramentas de IA, o atendimento humano pode melhorar a capacidade de ouvir, entender e responder às necessidades específicas dos clientes, proporcionando um nível de empatia e atenção personalizado.

Além disso, o envolvimento humano também é crucial para obter feedbacks e insights dos clientes. Através de pesquisas, entrevistas e análises de dados qualitativos, as empresas podem entender melhor as expectativas dos clientes e identificar áreas de melhoria. Essas informações valiosas podem ser usadas para aprimorar os processos, produtos e serviços, garantindo uma experiência do cliente cada vez melhor.

A Natura é reconhecida por valorizar o toque pessoal e o envolvimento humano com seus clientes. Além de ter promovido o desenvolvimento de novos canais digitais, a empresa não deixa de fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade, incentivando o relacionamento próximo por meio de consultoras, que oferecem orientação personalizada e recomendações com base nas necessidades e preferências individuais de cada cliente.


A antecipação das necessidades dos clientes, a automação para eficiência e consistência e o envolvimento humano são fatores essenciais para o sucesso empresarial no atual cenário de negócios. A Experiência do Cliente é uma área em constante evolução e a abordagem integrada que combina todos esses elementos é essencial para uma maior satisfação do cliente, fidelidade à marca e vantagem competitiva.

Fontes: McKinsey, “The executive’s AI playbook”, “Previsão: o futuro do CX”; Accenture, “Creeping on Consumers: Predictive Analytics in Business”.


A Inteligência Artificial e a diferença entre velocidade e pressa

 


Nos últimos dias estive acompanhando as tendências do consumo e varejo que aparecem em minha timeline, muito em função da #NRF que aconteceu essa semana em NY. Como esperado, a maioria daqueles que estiveram por lá reportaram que a Inteligência Artificial foi destaque como um tema transversal em diferentes painéis e entre os expositores.

Um detalhe me chamou atenção nesta edição. Em anos anteriores não era raro eu sair da NRF me questionando sobre a viabilidade das tendências apresentadas, como o Metaverso, sobre a real funcionalidade da realidade virtual no varejo ou quebrando a cabeça pensando na forma como o Omnichannel seria uma realidade no Brasil. Diferente do que sempre acontece nesse tipo de evento, o impacto da IA é real e imediata. A sua evolução e aplicabilidade é ligeira e não é necessária muito mais inovação. Reforçando esse ponto em uma entrevista recente, Bill Gates afirmou que “não há necessidade de muito hardware novo, e o acesso à IA será feito pelo telefone ou PC que você já conectou pela internet que você já possui.” Mais pura verdade! Não tivemos que comprar nenhum outro aparelho para acessarmos a inteligência artificial.

Existem soluções de IA para as mais diversas necessidades e o que existe hoje evolui numa velocidade absurda. Exemplo claro é a velocidade de evolução do Midjourney, uma inteligência artificial que desenvolve imagens inéditas e realistas com base em comandos de texto. Na imagem abaixo está um comparativo da evolução nos últimos 12 meses do Midjourney respondendo ao mesmo prompt: “Yoda Selfie”. Impressionante!


É aí que chego na minha reflexão: Você evoluiu na mesma velocidade? Sua cabeça acompanhou essa forma de estruturar seus pensamentos baseado em dados? E a sua estrutura de negócio está respondendo de maneira rápida e integrada?

Um recente estudo da Mckinsey* mostrou que “empresas líderes não apenas descobrem como utilizar o digital e IA para gerar valor, mas também o fazem mais rapidamente, aumentando ainda mais a distância em relação aos outros players”.  A reconfiguração de negócios com capacidades digitais e de IA é uma verdadeira vantagem competitiva e empresas que ficam para trás têm dificuldade em recuperar terreno.

A velocidade está muito alta. Ao mesmo tempo, em função da pressa, corremos o risco de não amadurecer nossos pensamentos e análises para chegar no melhor caminho. Decisões importantes são, por vezes, tomadas sem a profundidade necessária em função da pressa. Pressa e velocidade são bem distintas.


“Velocidade é sinal de perícia, planejamento, enquanto a pressa é sinal de descontrole ou de desorganização” Mario Sérgio Cortella

Percebo que depois que os participantes voltam inspirados de eventos como a NRF, tem a necessidade de colocar iniciativas com muita pressa e com pouca profundidade. A pesquisa da Mckinsey destaca seis áreas-chave de capacidades necessárias para executar transformações digitais e de IA com sucesso, incluindo planejamento estratégico, organização e talento, modelo operacional, tecnologia, dados e adoção/escalabilidade e isso não se faz da noite para o dia. Se não houver um planejamento adequado e mais do que isso, uma mudança na forma de pensar e agir, de nada adiantará a inovação.

Ter consistência é fundamental. E consistência só vem com o tempo.

*Fonte: Mckinsey: Rewired and running ahead: Digital and AI leaders are leaving the rest behind

A Geração da Transição e o Super Ciclo Tecnológico




Se você é uma pessoa que é interessada em transformação digital e se questiona sobre o impacto do momento que estamos vivendo pode ter no seu negócio, o melhor lugar para estar hoje é o SXSW. Mas se você, como eu, não está lá, recomendo assistir a palestra que a Amy Webb realizou no sábado nesse grande evento.

Ela discursa sobre seu novo relatório de tendência em que afirma que entramos em um Super Ciclo Tecnológico. Uma onda de inovação tão potente e abrangente que promete remodelar a própria essência da humanidade, desde as complexidades das cadeias de abastecimento globais até os detalhes dos hábitos diários, desde os corredores de poder na política global até as normas não ditas que regem nossas interações sociais.

Diferente da época da Revolução industrial, ou da criação da Internet, quando as transformações aconteciam uma de cada vez, estamos vivendo três super ciclos simultâneos. Três grandes tendências: inteligência artificial, biotecnologia e um ecossistema em expansão de dispositivos vestíveis (wearables) interconectados para pessoas, animais de estimação e objetos que impactam tantos segmentos da nossa economia.

Por essa razão, as organizações devem não apenas permanecer vigilantes na monitorização dessas tendências em evolução, mas também cultivar a visão de como a conexão de como esses ciclos impactam os diferentes setores da sociedade. Porém, as pessoas que são responsáveis pelas decisões estão paradas, em choque. Na verdade, todas as gerações estão sendo impactadas pela simultaneidade dessa evolução. Estamos todos juntos nessa. Somos a Geração da Transição. Estamos vivendo o que ela chama de FUD (fear, uncertainty and doubt) – medo, incerteza e dúvida.

O relatório é amplo e muito bem detalhado. Vale a pena estudar e entender como são os impactos nos diferentes setores. Como vemos abaixo, uma tendência é cross em todos o segmentos, com um impacto imediato: A Inteligência Artificial.

FUTURE TODAY INSTITUTE • 2024 TECH TRENDS REPORT

Na palestra Amy apresenta os cuidados com Segurança dos dados, com Responsabilidades sobre o conteúdo gerado pela IA, e o que vem na próxima geração de IA, como o ecossistema de wearables conectados, isto é sensores em todos os lugares, que se comunicam e trocam dados empoderados pela IA.

#transformaçãodigital #inovação #sociedade #ia #inteligenciaartificial

Veja aqui a palestra dela https://youtu.be/5uLSDbh6M_U?si=vUcMK917RQxGvcuH

E aqui está o link para download do material disponibilizado na apresentação.

https://www.dropbox.com/scl/fo/104v2z69k8tj7746lwcij/h?rlkey=tq3kiqdc6buxs182kxee1mi8c&e=1&dl=0

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