Nova revolução no varejo

Desde o começo da minha carreira trabalho e estudo como as pessoas se conectam com as marcas. Como responsável pelo Planejamento e Criação na Future Group este acompanhamento se tornou fundamental para o desenvolvimento de novas ideias com pontos de vistas únicos.

A tecnologia aplicada ao nosso dia a dia e como ela está impactando a relação das marcas com os consumidores é um tema recorrente em meu dia a dia. Acompanha-las e analisa-las é uma motivação para desenvolver propostas onde aplico as diversas tendências em casos práticos e que gerem resultados.

Nova revolução no varejo

Artigo publicado no Mundo do Marketing (19/03/2004)

O mercado de consumo está encarando diferentes quebras de formatos e processos que foram estabelecidos nas últimas décadas. O principal personagem está nas mãos dos consumidores e tem o poder de alterar o status quo do varejo.

Com os smartphones, os consumidores estão antecipando suas decisões de compras, estão mais informados (algumas vezes mais do que o próprio vendedor das lojas) e forçando os donos de negócios de consumo a questionar suas regras de ouro.

Sejam grandes redes varejistas, com força de investimento para desenvolvimento de pesquisas e relatórios de perfil de consumo, testando diferentes formatos de vendas e revitalizando seus negócios, sejam novos modelos que surgem no ambiente digital e migram para o mundo real, o momento está exigindo o desenvolvimento de novos planos e iniciativas utilizando o atual poder do consumidor.

Com seus smartphones os consumidores desafiam a loja o tempo todo. Para desenvolver iniciativas eficazes, o executivo do setor varejista deve mergulhar no entendimento de como seu negócio pode ser influenciado pelo mundo mobile. A tecnologia pode capacitar melhor seus vendedores, alinhar a comunicação com franqueados, antecipar suas as vendas e influenciar de maneira decisiva seus consumidores.

Separei alguns cases que servem de inspiração para desenvolver um novo planejamento para marcas e empresas do setor varejista:

Lâmpadas Inteligentes:

Quando você poderia imaginar que as lâmpadas do supermercado poderiam ajudar a fazer suas compras?

A Phillips está testando um aplicativo que, combinado com as suas lâmpadas LED instaladas nas lojas, ajudará os consumidores a andar e a comprar mais no supermercado.

Ao entrar na loja, as lâmpadas conectam com o aplicativo localizando o consumidor. A partir desta interação, é criado um roteiro inteligente (GPS) para as compras, estimulando não só a compra dos itens da lista do cliente como novas sugestões de sobremesas, receitas ou descontos de produtos.

Compra on line, retira na loja

Uma das vantagens de se comprar em lojas físicas é a “gratificação instantânea”.

Isto é, comprou-levou na hora.

Não tem que esperar a data da entrega e pagar pelo frete – características do mundo digital.

O Pão de Açucar está testando um formato de compra semelhante ao que já em operação com sucesso no mercado americano.

O consumidor realiza a compra on line e escolhe onde vai retirar suas compras em uma das lojas da rede.

Aplicativo Netshoes

Aplicativo da Netshoes que reconhece a marca e o modelo de um tenis que o consumidor experimenta em uma loja física concorrente.

Gostou do tenis?

É só fotografa-lo para a oferta Netshoes aparecer na tela do smartphone e já pode fechar a compra.

Com esse recurso, no mínimo o consumidor terá mais um argumento de negociação com a loja física. 

Vitrines Digitais:

São vários exemplos onde um painel digital instalado em locais de alto fluxo como uma estação de metrô, reproduzido uma gôndola interativa de supermercado.

No painel são apresentados produtos onde o consumidor reconhece cada oferta através de fotos ou scan, em seguida compra o que deseja e o mesmo será entregue em sua casa.

Não havendo a necessidade da loja física estar aberta ou estar na frente de um computador para fechar a compra. Um case que se tornou referência foi a ação realizada pela Kate Spade e o Ebay durante um mês em Nova York, onde as consumidoras poderiam comprar diretamente da vitrine as peças que desejarem, 24 horas por dia e ter suas compras entregues em até 1 hora (limitado ao perímetro da ilha de Manhattan).

Veja mais sobre este case aqui: Kate Spade’s Window Shopping

Dados Mobile no Varejo

Vendedores com algo a mais que o “Posso ajudar?”

Artigo publicado no Mundo do Marketing. (20 de fevereiro)

Nesta última NRF assistimos a consolidação de várias tendências apresentadas nos últimos anos. Foram apresentados diversos casos práticos de tecnologias desenvolvidas ao longo do tempo. Um dos pontos de maior atenção foi a importância de criar uma PERFEITA EXPERIÊNCIA DENTRO DA LOJA e seguir a mesma excelência nos demais canais de atuação, web e mobile.

A experiência dentro das lojas passa necessariamente por seus vendedores e funcionários.  As lojas de varejo continuam com a exigência de melhorar sua produtividade por metro quadrado e para isso precisam gerenciar suas filas de forma mais eficiente, alocar de forma mais inteligente seu quadro de funcionários e melhorar a comunicação e gestão de sua força de trabalho.

Com tanta informação que os consumidores tem à disposicão, o papel dos vendedores é questionado. Hoje, em sua maioria, não passam disso: vendedores, um personagem com uma influência cada vez menor no momento de decisão de compra. O consumidor espera algo a mais do que o “Posso ajudar?”. Espera que o vendedor atue como um consultor, auxilie com recomendações ou curadoria, para melhorar a experiência de compra.

Neste momento entra os exemplos práticos das novas soluções em tecnologia. Com ela podemos treinar e estimular uma força de vendas, utilizando o badalado “BIG DATA” com informações mais apuradas sobre o consumidor. O custo de ter uma ampla cobertura para disseminação informações de maneira homogênia para todos os seus vendedores é reduzida através de aplicativos ou dispositivos móveis.

A tecnologia móvel ainda permite atuar como um facilitador no atendimento ao cliente. Seja na consulta imediata ao estoque em uma loja de sapatos ou uma informação adicional sobre um produto específico, o vendedor deve ter acesso à informação para que não deixe que o consumidor saia da sua frente sem encontrar o caminho para realizar sua compra.

Logicamente que quando falamos da realidade brasileira, o custo de mão de obra, a alta rotatividade de funcionários e o formato de remuneração (muitas das vezes baseada em percentual sobre vendas) tornam-se um entrave para um mundo ideal.

Todos adoramos fazer compra em loja. A recompensa imediata é um grande diferencial versus mobile ou web. Porém, uma má experiência na loja pode contaminar os demais canais. Para uma perfeita experiência de compra se tornar realidade e rotina em uma estrutura varejista, toda empresa tem que se envolver. Esta deve ser a missão da empresa e não um simples projeto de uma área específica.