Mike Bills, Managing Partner da Fitch apresentou, além do case abaixo, o estudo sobre criar experiências centradas no consumidor.
Bills apresentou quatro características diferentes de lojas de varejo e suas relações com o consumidor:
- Decision Making - lojas mais funcionais, que facilitam as compras mais racionais. Onde valor é mais relevante e o consumidor é mais suscetível a promoções tipo "pague um leve dois" (de recompensa instantânea). Ex.: Wal Mart, Carrefour e Extra (aqui no Brasil);
Wal Mart
- Path Making - lojas que facilitam a experiência de compra através da apresentação dos seus produtos e a orientação intuitiva do fluxo de compra. São lojas formadas por corredores onde estão expostos os produtos da forma como eles estariam na casa do consumidor. Exerce uma relação um pouco mais emocional com o consumidor. Ex.: Ikea, Tok Stock e Etna.
Mapa de um andar da Ikea
- Sense Making - lojas mais sensoriais, que exploram o contato com os produtos. Oferece os benefícios dos produtos de forma mais visual e interativos. Estão em constante mudança, sempre apresentando novidades de forma criativa. Ex.: Apple Stores
Apple Store
- Story Making - lojas com o conceito de construir uma relação de troca com o consumidor. A participação dos consumidores é racional mas a escolha é justificada através do emocional. Oferece a oportunidade de criar um vínculo ao consumidor. Ex.: American Girl Store
American Girl Store
Esses exemplos nos mostram que os executivos que controlam as redes / lojas de varejo, não podem querer ser tudo em uma só loja. Tem que se posicionar bem, buscando se conectar de forma tanto emocional como racional com o consumidor. O varejo deve sempre lembrar que mais do que nunca, hoje em dia, o seu negócio não é ditato pelo varejista, pelo canal ou pela categoria de produto e sim, pelo próprio consumidor.
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