NRF 2019 - O Novo Varejo: O jogo agora é outro.

Nos últimos cinco anos, durante a NRF Retail’s Big Show assistimos a morte do varejo físico, a ameaça do digital, a busca pela atenção dos Millenials, a ressurreição do varejo físico e, neste último ano, nos foi apresentado de maneira clara que estamos vivendo um Novo Varejo, recriado pela Amazon, Alibaba, JD.com & Cia, que redefinem de maneira definitiva o papel das marcas, o relacionamento com o consumidor e o negócio do varejo.

Obviamente o varejo físico não renasceu até porque nunca morreu. O que sucumbiu foram modelos de negócio que não se adaptaram às novas exigências do consumidor, não conseguiram reagir na velocidade de seus novos competidores ou não desenvolveram um novo mindset de gestão.

Em diversos exemplos apresentados nas palestras da NRF Retail’s Big Show, nos stands da feira ou visitando operações de varejo em Nova York, ficou claro que a tecnologia e o digital funcionam como pilares fundamentais deste Novo Varejo. Nunca se falou tanto em produtividade e eficiência operacional nos negócios como neste ano. Aliás, não ficou somente no discurso. Pudemos vivenciar na prática os benefícios desta integração. Hoje em dia não existe varejo moderno e eficiente sem análise de dados. De definição de sortimento à facilidade de pagamento, tudo passa pela combinação de inteligência do digital com o físico. A nova loja da Nike em NY, House of Innovation, é um perfeito exemplo deste Novo Varejo.

Toda a jornada de consumo pode ser realizada pelo aplicativo da loja. De reserva de produtos, passando por escolha de cores e tamanhos, até a marcação de um atendimento exclusivo por um dos experts da loja, toda interação cria facilidade para o cliente e gera uma enormidade de dados para a marca conhecer os hábitos de quem interage com a loja e poder oferecer o melhor serviço, oferta e produto para seus clientes. Assim como vimos ano passado na Amazon Books, a loja Nike tem em seu subsolo um andar somente com o sortimento definido de acordo com as preferências de compra digitais dos clientes ao redor da loja. O espaço funciona para quem tem pressa ou para quem quer curtir a proposta da marca.

Após suas ações despencarem com o anúncio da compra do Whole Foods pela Amazon, o CEO do Kroger, 3º maior varejista em faturamento no mundo, afirmou que o papel de suas lojas mudou e busca “redefinir a experiência do varejo alimentar”. Segundo Rodney McMullen, suas operações devem resolver o problema de seus clientes, tendo que estar pronta para atender um pick up in store (compra e retira na loja) ou entregar seus produtos onde o cliente quiser com o delivery. Para ganhar agilidade de desenvolvimento, a empresa buscou parcerias e realiza testes com a rede de farmácias Walgreens, criando novos pontos de distribuição de seus produtos. Assim como desenvolveu uma joint venturecom a Ocado para agilizar seu processo logístico de alimentos frescos. Tudo para tirar o “elefante, chamado Amazon, da sala”.

Tornar a operação mais competitiva, mais eficiente e inteligente, a automação e otimização logística também foram temas recorrentes nesta edição do evento. Em 2017 a Target investiu US$7 bilhões para repensar suas 1.800 lojas, transformando-as em centros de serviços, showroom de experiências e hub logístico. Os resultados dessa transformação são evidentes. Nestas últimas vendas de final de ano, três de cada quatro compras digitais saíram de uma das lojas da Target, ganhando agilidade na “última milha” de entrega, na gestão de estoque e inteligência logística.

Aliás, a diferença de tempo de entrega entre Amazon e os demais varejistas vem caindo ao longo do tempo, muito em função da aplicação da tecnologia, inteligência artificial, algoritmos e o repensar do papel da lojas no negócio do varejo.

Independente do tamanho da operação do seu negócio, o jogo agora é outro. Aqueles que ainda consideram suas lojas como um simples ponto de contato entre demanda do consumidor e acesso a seus produtos, estão com os dias contados. A tecnologia está cada vez mais acessível e os casos de sucesso estão mais próximos da nossa realidade. Apesar de neste artigo terem sido citados somente grandes empresas internacionais que vimos durante o período em Nova York, existem bons exemplos nacionais, de diferentes tamanhos e segmentos que estão conseguindo tornar a operação mais leve, ágil e moderna.

Como reflexão, em muitos casos, a maior barreira está na gestão do negócio, nas pessoas e na cultura da empresa. O primeiro passo da transformação para o Novo Varejo está dentro de casa, no desenvolvimento de um “mindset de crescimento” e na definição do que é o SEU NOVO VAREJO.

Palavras chave desta NRF: Tecnologia, Eficiência Operacional, Logística, Experiência do Consumidor, Pessoas e Propósito.

fonte: Mercado e Consumo https://www.mercadoeconsumo.com.br/2019/01/22/nrf-2019-o-novo-varejo-o-jogo-agora-e-outro/

Pense Integrado

Não pergunte como conter o avanço do mundo digital no seu negócio. Pergunte como seu negócio pode se transformar integrando o mundo digital.

Seja uma loja física ou on line, o varejo já é digital e essa mudança veio para fortalecer o seu negócio, tornando-o mais competitivo, desenvolvendo ferramentas para fidelizar seus clientes, aumentando suas vendas e impactando o meio onde vivemos.

Independente do seu tamanho, seu negócio é um multi-varejo-integrado. Com a transformação digital integrada ao seu negócio, é possível dar foco naquilo que o varejo é imbatível: a conexão pessoal e personalizada, a curadoria de produtos e experiência de compra.

Pense integrado

O movimento de integração dos canais fica evidente quando observamos o varejo físico se movimentando para integrar as soluções digitais e os pure player on line avançando em novas frentes físicas.

Segundo o CEO da Target, gigante varejista americana, a empresa está investindo 7 bilhões de dólares ao longo dos próximos três anos, para renovar suas lojas, integrando seus canais digitais e toda cadeia de suprimentos para que possam trabalhar juntas como uma rede inteligente de varejo.

Já aqui no Brasil, a Via Varejo inaugurou recentemente sua versão de Loja Digital, um novo formato com uma área que ocupa 10% do tamanho de uma loja padrão e totalmente integrada com os canais digitais. ”A redução do tamanho da loja é permitida por conta do menor mostruário físico de produtos, que passa a ser em parte exibido por meio de terminais conectados à Internet.“

A Leroy Merlin acabou de inaugurar sua loja na Marginal Tietê em São Paulo com um proposta de loja totalmente integrada, repleta de serviços e soluções, aliada a uma comunicação que orienta o cliente na loja. Sem dúvidas, um claro sinal de amadurecimento do varejo de construção no Brasil.

Um dos maiores e-commerce de beleza da América Latina, a Beleza na Web, que comercializa 278 marcas, mais de 15mil SKUs, fez o caminho contrário. Abriu no início do ano sua primeira loja em Moema, São Paulo. Por que? A loja oferece experiências e serviços além da tela e ajuda a reforçar sua marca, além de funcionar como um ”estoque urbano” para agilizar as entregas de compras feitas no site.

Força do digital + experiência na loja

As vendas no digital estão crescendo globalmente. Segundo relatório da Delloite, existe a expectativa que 2017 se torne o primeiro ano em que as pessoas gastem mais no digital do que nas lojas físicas durante as festas de final de ano (incluindo Black Friday e Natal). No entanto, as lojas físicas que investiram em experiência de compra, criam a oportunidade de se conectar com o consumidor de uma forma que o digital não consegue, aumentando sua conversão em 14%, segundo a Barclaycard, bandeira de cartão de crédito inglesa.

Conheça e reconheça seu cliente. Sempre

Ao passarmos por diferentes projetos e clientes, enxergamos que o cliente não quer passar menos tempo na loja, ele quer tirar alguma experiência dessa visita.

Com a transformação digital, a loja passou a ter novas funções além da relação de compra e venda. O consumidor espera suprir seus interesses também de entretenimento ou de aprendizado, ou ainda que seja criado alguma relação com sua comunidade ou que cause algum impacto na sua vida fora da loja.

Hoje em dia, o consumidor está aberto para compartilhar seus dados e informações se houver uma melhoria da experiência de compra e de relacionamento com a marca. O consumidor espera que esse relacionamento seja contínuo, mas na maioria das vezes se frustra quando percebe que no dia a dia a marca não o reconhece e tem a sensação de sempre recomeçar a relação do zero.

Use e abuse dos recursos digitais para conhecer melhor o seu negócio e seu consumidor. O momento que o cliente está em sua loja, é uma oportunidade de aprendizado num ambiente controlado. Porém, captar dados do cliente não é o fim. Tem que trabalhar com consistência o relacionamento, acrescentando algo realmente relevante na sua vida.

Difícil é dar o primeiro passo

Nós como uma consultoria especializada em relações de consumo, buscamos por uma visão cada vez mais unificada do negócio, da mesma forma que os consumidores não enxergam a marca através dos canais. Eles escolhem seus canais preferidos no momento da compra e esperam uma interação sem atritos.

Filas, falta de estoque, integração logística, pagamento, são pontos de atritos comuns em qualquer negócio. Ao desenvolver uma estratégia multicanal e integrada, as empresas podem atender melhor os desejos de seus consumidores.

Quando auxiliamos as empresas a realizar essa transformação percebemos, muitas vezes, o foco dos executivos visando somente o mercado e seus concorrentes. A transformação deve começar de dentro para fora. Repensar um negócio multivarejo integrado, exige uma coordenação interna forte e um envolvimento das lideranças das áreas chave da empresa, todas voltadas para o mesma direção, para construir uma nova visão do negócio.

Qual o nível de integração que seu negócio se encontra? Quais sãos as dores e atritos da jornada de compra de seu cliente podem ser solucionadas a partir da integração digital? Quais iniciativas devem ser priorizadas? Como movimentar os diferentes departamentos da empresa para o mesmo caminho? Essas e outras questões conseguimos responder e implementar quando pensamos de maneira integrada.

Vamos pensar juntos em 2018. Vamos pensar integrado.

Target I Estratégia Mobile NRF2011

Grandes redes como a Target e a Walgreens já estão adiantadas no desenvolvimento da ferramenta mobile em suas lojas. Ambas contam com uma estratégia multi canal e aplicativos desenvolvidos para facilitar, simplificar e tornar mais eficiente e divertido a experiência dentro das suas lojas.

A Target começou o desenvolvimento da “coisa mobile” há aproximadamente 3 anos e hoje, ao monitorar o tráfego de suas lojas, a empresa consegue perceber claramente que vários consumidores realizam compras segurando seus celulares, acessando informações dentro de suas lojas. Ao utilizar ferramentas mobile adequadas, segundo Phil Mckoy daTarget, os consumidores passaram a gastar mais e aumentou o tráfego nas suas lojas.

O relacionamento mobile avança no sentido de criar uma relação mais próxima com os consumidores, oferecendo benefícios para serem utilizados no momento da compra. Como parte da estratégia, são enviados diversos gift cards e cupons de desconto para o celular, seja através do aplicativo ou por sms.

Aliás, cupons de desconto fazem parte da cultura americana varejista e hoje, um dos assuntos recorrentes na NRF2011 foi a facilidade em distribuir e redimir os descontos via mobile. O uso de cupons de desconto é um hábito que o brasileiro não tem, porém a facilidade que a interação via celular proporciona, isto pode ser tornar uma oportunidade para o varejo nacional.

Mesmo com todo o envolvimento na estratégia mobile, Phil Mckoy soltou uma frase que nos faz entender a razão pela qual a Target já está avançada no uso da tecnologia. “O consumidor não quer saber de tecnologia. Ele quer algo que facilite a sua vida dentro da loja, seja via mobile ou não. Desde que seja conveniente e fácil”, disse Mckoy ao citar um exemplo de uma mãe com duas crianças pequenas fazendo compras “Ela quer encontrar o que procura e sair rápido da loja. Vamos ajuda-la”.