O Novo Varejo é Humanológico

Já está claro que o varejo não é mais físico ou digital e a “ameaça digital” é, na verdade, o maior aliado das lojas, dos funcionários e dos negócios que devem se diferenciar de seus concorrentes.

Vender somente produtos com preço bom já está no passado do varejo. Ser o “primeiro momento da verdade” já se tornou expressão sem sentido algum em um mundo totalmente conectado, dinâmico, ágil e volátil. 

Os novos hábitos de consumo estão empurrando os diferentes negócios do varejo para outro patamar e a tecnologia é o grande acelerador desse movimento.

Cabe as marcas, as indústrias e ao próprio varejo se movimentar em uma velocidade maior do que estavam acostumados para estar junto desse cliente. Não se fala mais de omnichannel – ter todos seus canais integrados com uma única visão de seu cliente, é condição básica para estar no jogo.

Com os cases e conteúdos apresentado nesta última NRF Big Show 2020, fica cada vez mais evidente que o Novo Varejo, é uma combinação do lado Humano (Propósito, Posicionamento & Pessoas) com a força Tecnológica (Eficiência Operacional, Soluções & Resultado): O Novo Varejo é Humanológico.

O lado humano

Quem nunca comprou um tamanho de roupa menor esperando perder peso e nunca usar? Quem nunca foi impactado por uma campanha de moda que fazia você olhar no espelho e se sentir péssimo?

Com cada vez mais consumidores comprando de marcas que refletem seus próprios valores, os principais varejistas estão adotando um ponto de vista mais proprietário e se posicionando sobre as maiores questões sociais e culturais de nosso tempo para criar um relacionamento mais autêntico e pessoal com seus clientes.

Temas como Inclusão, Diversidade, Transparência, Acesso, Empoderamento Feminino, Sustentabilidade e Pessoas são fundamentais para marcas de moda, por exemplo. Um setor que historicamente se pautava em modelos inatingíveis, de corpos magros e esguios, de uma beleza inconsequente que , hoje em dia, não reflete aquilo que os clientes buscam.

Alexandra Waldman, Co-Fundadora e CCO da marca Universal Standard, apresentou nesta NRF Big Show seu forte propósito de trabalhar seu principal pilar de “Inclusão Revolucionária”. Simplesmente a marca criou um novo padrão de tamanhos de suas peças de roupa para que qualquer pessoa se enxergue no modelo. Seja obesa ou magra, loira ou morena, alta ou baixa, jovem ou idosa, a marca tem uma promessa forte que dialoga de maneira próxima da sua cliente: “Nós vendemos roupas para a pessoa que está no espelho. Não vendemos a numeração da etiqueta. Caso o seu tamanho mude (caso engorde ou emagreça) nos próximos 365 dias, nós trocamos a peça gratuitamente.”

É ou não é uma promessa que aproxima a mulher e estimula a valorização pessoal e a se aceitar como ela realmente é, e não buscar por modelos inatingíveis?

Este é um excelente exemplo de um varejo mais Humano.

Força da tecnologia

A jornada de compra dos clientes modernos tem começado cada vez mais pelo digital. Segundo Satya Nadella, CEO da Microsoft, cerca de 75% das vendas do varejo norte americano são influenciados pelo on line. Em um concorrido painel na NRF 2020, ele apresentou a visão da Microsoft de como a tecnologia, exerce um papel fundamental para melhorar e integrar os processos de qualquer operação varejista.

A compilação e análise de dados na nuvem e inteligência artificial permite o melhor conhecimento do consumidor, o empoderamento de seus colaboradores, uma maior inteligência operacional e logística, permitindo a reinvenção operacional de modelos tradicionais de varejo, abrindo assim, novas oportunidades de negócios. A gestão de dados serve de base para toda iniciativa de marketing, com as campanhas, sendo personalizadas em massa e com cada vez mais relevância. A utilização de ferramentas de engajamento regionalizados, por exemplo, é um apoio perfeito para definir descontos e medir o melhor retorno sobre investimento. A Era do Spam acabou – ou tem tudo para acabar 🙂

O Novo Varejo Humanológico facilita a experiência nas lojas e ajuda a vender.

Os consumidores estão constantemente sendo bombardeados por inúmeras opções de escolhas. Por meio da inteligência de dados, ter as ofertas adequadas nas lojas facilitam ter escolhas mais rápidas. Este é um enorme benefício para quem compra e também é oportunidade para quem vende ter mais tempo dedicado ao cliente.

A inteligência e eficiência tecnológica acelera a evolução do conceito “sob demanda” e a força da conveniência de ter tudo à mão com a agilidade do “delivery-hiper-local.” Os varejistas que se estruturarem para vender e entregar de uma forma integrada vai sair na frente.

Por meio do fator tecnológico, as empresas podem ser tornar cada vez mais próximas dos clientes e cada vez mais Humanas.

Publicado no Portal Mercado&Consumo

https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/01/28/o-novo-varejo-e-humanologico/

Entre cliques e gôndolas, a transformação do seu negócio é imediata

A contínua evolução do varejo e a transformação do relacionamento dos consumidores com as marcas exigem uma contínua atualização das estratégias, já que os próprios fundamentos do varejo estão em constante mudança.

Se os desejos de consumo ainda permanecem como características fundamentais na relação de compra com as marcas, o famoso funil de vendas já não tem suas etapas tão bem delimitadas. A tecnologia fez uma grande bagunça em todo esse processo, promovendo uma incrível fragmentação da demanda, quebrando a jornada de consumo tradicional, desenvolvendo novos momentos de consumo e exigindo uma atuação mais flexível do varejo. Desde que o digital entrou de forma decisiva como um amplificador de soluções e de compartilhamento de experiências, houve uma explosão de oportunidades tanto para engajar uma compra como para perdê-la imediatamente.

Novas atitudes, nova proposta de loja

Neste cenário surgem novos papéis que as lojas devem desempenhar. Em poucos cliques os clientes viram experts naquilo que buscam e as visitas às lojas são cada vez mais direcionadas, práticas e rápidas. Os consumidores querem produtos e serviços disponíveis 24 horas por dia e o mais próximo possível. O tempo é um fator cada vez mais crítico e a conveniência surge como uma premissa fundamental na decisão de compra. Isso ocorre em qualquer segmento de varejo, seja no farmacêutico, material de construção, foodservice ou moda. O varejo alimentar, por exemplo, já está transformando não só seus formatos de lojas, ampliando a quantidade de pequenas unidades de bairro, como também revendo seu mix, sortimento e oferta em cada uma de suas operações.

A oportunidade digital está batendo na porta dos supermercados, porém ainda existe um grande gap e as estatísticas mostram que as lojas ainda exercem papel fundamental nas decisões de compra.

Essa nova dinâmica exige um alinhamento do digital e lojas físicas em três principais pontos:

• Transferência de valor: quando a conveniência se torna um fator que o cliente valoriza mais do que o preço pago pelo produto. Segundo o Google, as buscas por “Entrega hoje” e “Entrega rápida” aumentaram 175% nos últimos dois anos. Dados que só reforçam que os clientes buscam por soluções rápidas, convenientes e próximas. O consumidor enxerga valor na conveniência? Se a resposta for sim, ele paga por isso!
• Simplificação da rotina: soluções como “clique e retire” no varejo alimentar estão em amplo crescimento, assim como delivery realizado por startups de entrega associados a grandes varejistas, que transformam o varejo alimentar. O Carrefour já conta com 13 lojas operando com o “Retire de Carro” e mais que acelerar as vendas online, a modalidade de clique e retire também impulsiona as vendas das lojas físicas. Cerca de 32% das entregas resultam em uma compra adicional. Já a parceria com o Rappi, firmada no início deste ano, tem a expectativa de responder por 30% das suas vendas online até o fim de 2019*.
• Oferta direcionada: quando a análise do “comportamento dos clientes permite tomar decisões assertivas onde concentrar seus esforços de investimento. No caso do GPA, foi possível identificar, por exemplo, que 34% dos clientes fidelizados compram alimentos de “indulgência”, como salgadinhos e sobremesas, 21% têm hábitos saudáveis e 18% têm o costume de realizar churrasco”. “E que 77% dos seus clientes utilizam o smartphone enquanto estão fazendo compras nas suas lojas. Destes, 67% acessam os aplicativos Pão de Açúcar Mais e Clube Extra para ativar ofertas personalizadas**”.

Nesse ambiente de consumo complexo e mutante, a verdade pura e simples é que a transformação de seu negócio passa por uma nova abordagem, onde pensamos o varejo como um modelo mais holístico, dinâmico e adaptável, sem atritos nos pontos de contato. O futuro do seu negócio depende de um perfeito mix de cliques e gôndolas, onde os dados do digital auxiliam na experiência das lojas numa combinação de atuação consistente, independente do canal.

(*) Fonte: Exame.com, 25/06/19
(**) Fonte: O Estado de São Paulo, 12/07/19
* Imagem reprodução

O varejo brasileiro de 2025 e a desintermediação do mercado

O mercado de consumo brasileiro, seguindo as macro tendências, está em profunda e rápida transformação. Simultaneamente, estamos saindo da maior recessão de nossa história e o momento exige dos gestores, marcas e empresas uma atenção especial no que diz respeito aos seus tradicionais canais de distribuição e contato com o cliente.

A relação da indústria com o varejo está também em transformação, impactado por movimentos globais de consumo, pelo momento econômico brasileiro e por pressão de resultados à curto prazo de ambos os lados.

A distância entre quem produz e quem consome está, de fato, sendo reduzida. Seja por novas formas de consumo, em função da tecnologia, do surgimento de novos modelos de negócio ou também do próprio momento do mercado. O varejo que sempre exerceu o ponto de contato da indústria com seus consumidores, ajuda a estimular esse contato direto da marca com seus clientes, quando surgem formas mais convenientes de acesso ao que se deseja e o negócio do varejo não acompanha essa demanda.

Novos modelos de negócios

Muitos se lamentam pela derrocada das nossas queridas livrarias. Porém, esse é mais um exemplo de modelo de negócio de varejo que não conseguiu acompanhar a nova economia e uma clara oportunidade para as editoras criarem um canal direto de relacionamento com seus leitores apaixonados.

Todos nós temos uma relação emocional com as livrarias, porém o mesmo está acontecendo com as concessionárias de automóveis e ninguém está criando hashtags #salvemasconcessionárias. Estimamos que em 2025 o número de pontos físicos de vendas de carro será reduzido de 25% a 35%. Sendo que as vendas de automóveis novos serão realizadas diretamente da indústria por meios digitais.

Marcas próprias

Em mercados maduros as marcas próprias exercem um papel fundamental e estratégica na busca por rentabilidade, reforço de posicionamento, gestão de categorias ou complemento de oferta e sortimento.

No exercício de varejo brasileiro de 2025, em diferentes setores, estimamos um fortalecimento e amadurecimento de marcas próprias. No setor farmacêutico, por exemplo, categorias foco desempenharão um papel estratégico  – representando de 5% a 10% do negócio. No setor de material de construção a estimativa que marcas próprias vão alcançar entre 15 e 20% das vendas dentro das categorias que operam.

Essa é uma oportunidade para o trade das marcas buscarem por desenvolver novos formatos dentro do varejo para não perder sua visibilidade e atratividade.

Foco do Varejo vs Foco da Indústria

Fato é que, neste período de retomada, busca-se incessantemente por melhoria dos negócios e a realização imediata de resultados. A pressão no varejo por vender o produto certo, no valor mais adequado, reforça a queda de braço na relação com as indústrias. Em diferentes setores, o varejista quer vender “o pão quente”, que não necessariamente é o mesmo que as marcas tem como expectativa.

E a indústria? Continua vendendo o “pão quente” via os canais de varejo mas busca por novos modelos diretos que fortalecem sua marca e posicionamento.

O ponto de reflexão que gostaria de provocar não é a indústria versus o varejo e sim, que a transformação que o varejo sofre ajuda a acelerar o desenvolvimento de canais diretos, apoiados na digitalização das relações de consumo e do momento do mercado nacional.

Se seu negócio ainda não tem um canal direto com seu cliente, você está atrasado.

*Ao final do último mês de janeiro, os líderes de todas as unidades do Grupo GS& foram provocados a refletir sobre o cenário futuro de diferentes setores do varejo brasileiro em 2025. Nós como especialistas em varejo que somos, analisamos setores tão distintos como material de construção e moda, shopping centers e farmácias, eletromóveis e foodservice, totalizando 11 segmentos. O resultado foi apresentado em diversas regiões do país nos eventos de Retail Trends deste ano.

Nota: A GS&Consult é especialista em varejo e relações de consumo. Ao longo de nossa história, apoiamos a indústria a entender seus clientes finais e desenvolver novos canais de distribuição, sem abrir mão de uma melhor operação no varejo.

Originalmente publicado no Portal Mercado&Consumo https://www.mercadoeconsumo.com.br/2019/03/26/o-varejo-brasileiro-de-2025-e-a-desintermediacao-do-mercado/

As oportunidades e desafios operacionais do Novo Varejo

Com as rápidas mudanças no varejo moderno promovidas pelos consumidores hiper conectados, abrem-se novas oportunidades e desafios para melhorar a eficiência operacional e rentabilidade do negócio do varejo.

Importante ressaltar a “eficiência do negócio do varejo” e não só “a eficiência da loja”. O Novo Varejo se caracteriza por integrar de maneira definitiva e eficiente todo o processo envolvido nas relações de consumo – passando ou não pela loja física.

Dentro deste novo momento destaco, sem a pretensão de ser uma lista completa e definitiva, as principais oportunidades e desafios do Novo Varejo:

Repensar a Loja – um Hub Logístico

Oportunidade:
Empresas que tem um amplo sortimento e que já atuam nos canais físico e digital têm a oportunidade de ampliar a conveniência para seus clientes, desenvolvendo novos serviços.

O “click&collect” ou “compra no site e retira na loja” vem se popularizando graças ao benefício tanto para o cliente como para a operação.

Desafios:
Integração de sistemas entre o digital e o físico, controle único de estoques, otimização da logística, processos e treinamento das pessoas são os grandes desafios dessa importante iniciativa.

Desafio da última milha

Oportunidade:
Um dos objetivos de repensar o papel da loja é solucionar um dos maiores entraves das operações digitais: viabilizar de maneira rentável a sua “última milha” até seu consumidor.

Desafio:
Como é possível fazer com que o produto saia de seu estoque e chegue até o cliente da maneira mais rápida, segura e rentável?

O GPA conta com uma iniciativa para os Supermercados Extra: criar mini Centros de Distribuição como parte de suas grandes lojas. O canal de hiper e supermercados vem sofrendo horrores com a preferência do consumidor por formatos mais próximos, convenientes – como as lojas de proximidade – ou com uma proposta de valor de preços mais acessíveis – como os atacados. Os mini CDs são uma boa iniciativa para rentabilizar o metro quadrado da loja, ganhar agilidade na entrega do on line e melhorar o desempenho operacional das suas operações.

Integração de dados + ferramentas de CRM + ofertas direcionadas

O consumidor moderno tem rapidamente usado o smartphone como primeira opção de tela para pesquisar e comprar. Porém, como toda interação digital, deixa um grande rastro de toda movimentação – uma verdadeira impressão digital por onde passa.

Oportunidade:
Hoje em dia, por meio de sistemas e diferentes softwares o varejo tem a facilidade de captar dados de todos os momentos de contato com seus clientes.

Desafio:
Conseguir consolidar de maneira eficiente as diferentes fontes de entrada de dados – loja, mobile, site, SAC, mídias sociais, treinar e capacitar equipes para analisarem e transformarem dados em soluções para o cliente e para operação.

Definição de sortimento a partir da inteligência de dados

Oportunidade:
Com o avanço e a maturidade da análise de dados, as operações de varejo têm a oportunidade de definir a melhor oferta de sortimento a partir das preferências de compra digitais realizadas na área de influência da loja.

Algo que a Amazon Books já faz hoje em suas operações (captando dados do digital ao entorno de suas lojas), assim como a Nike House of Innovation em Nova Iorque – que tem um piso da loja somente com os produtos mais buscados e comprados pelos nova-iorquinos nos canais digitais da marca esportiva.

Desafio:
Fazer as áreas se conversarem de maneira rápida e eficiente. E, depois disso, a operação da loja agir na mesma velocidade que o digital exige. Para isso, ter uma inteligência logística é fundamental.

Inteligência Logística

Com o avanço da automação de centros de distribuição, toda a cadeia logística é impactada.

Oportunidade:
Um CD automatizado força a melhoria de performance de quem produz e impacta diretamente a forma de abastecimento das lojas. Mudando de maneira definitiva a gestão operação da loja, a gestão de sortimento e até alterando a rotina dos gestores de cada loja abastecida.

Desafio:
Conseguir alinhar toda a cadeia produtiva, do fornecedor até a operação de loja. Um caso recente de sucesso é a Riachuelo que modernizou seu CD, inaugurou seu e-commerce cerca de apenas dois anos atrás e agora parte para um novo modelo de loja digitalizada. Um bom case para acompanhar.

Claro que ainda existem dezenas de outras oportunidades não listadas. Cada negócio de varejo tem suas “dores” e é capaz de desenvolver novas oportunidades, na mesma proporção que crescem os desafios.

Quais são as oportunidades e desafios do seu negócio no Novo Varejo?

Provoco a cada um de vocês a pensar quais oportunidades de melhoria do seu negócio surgem com o Novo Varejo e a compartilhar nos seus comentários.

Nota:

A GS&Consult é a consultoria de negócios do varejo do Grupo GS& Gouvêa de Souza. Nós apoiamos indústria e varejo para desenvolver novas oportunidades para tornar seu negócio mais eficiente e produtivo, assim com superar todas os desafios destas novas iniciativas.

*Imagem reprodução

fonte: mercado e consumo https://www.mercadoeconsumo.com.br/2019/02/19/as-oportunidades-e-desafios-operacionais-do-novo-varejo/

NRF 2019 - O Novo Varejo: O jogo agora é outro.

Nos últimos cinco anos, durante a NRF Retail’s Big Show assistimos a morte do varejo físico, a ameaça do digital, a busca pela atenção dos Millenials, a ressurreição do varejo físico e, neste último ano, nos foi apresentado de maneira clara que estamos vivendo um Novo Varejo, recriado pela Amazon, Alibaba, JD.com & Cia, que redefinem de maneira definitiva o papel das marcas, o relacionamento com o consumidor e o negócio do varejo.

Obviamente o varejo físico não renasceu até porque nunca morreu. O que sucumbiu foram modelos de negócio que não se adaptaram às novas exigências do consumidor, não conseguiram reagir na velocidade de seus novos competidores ou não desenvolveram um novo mindset de gestão.

Em diversos exemplos apresentados nas palestras da NRF Retail’s Big Show, nos stands da feira ou visitando operações de varejo em Nova York, ficou claro que a tecnologia e o digital funcionam como pilares fundamentais deste Novo Varejo. Nunca se falou tanto em produtividade e eficiência operacional nos negócios como neste ano. Aliás, não ficou somente no discurso. Pudemos vivenciar na prática os benefícios desta integração. Hoje em dia não existe varejo moderno e eficiente sem análise de dados. De definição de sortimento à facilidade de pagamento, tudo passa pela combinação de inteligência do digital com o físico. A nova loja da Nike em NY, House of Innovation, é um perfeito exemplo deste Novo Varejo.

Toda a jornada de consumo pode ser realizada pelo aplicativo da loja. De reserva de produtos, passando por escolha de cores e tamanhos, até a marcação de um atendimento exclusivo por um dos experts da loja, toda interação cria facilidade para o cliente e gera uma enormidade de dados para a marca conhecer os hábitos de quem interage com a loja e poder oferecer o melhor serviço, oferta e produto para seus clientes. Assim como vimos ano passado na Amazon Books, a loja Nike tem em seu subsolo um andar somente com o sortimento definido de acordo com as preferências de compra digitais dos clientes ao redor da loja. O espaço funciona para quem tem pressa ou para quem quer curtir a proposta da marca.

Após suas ações despencarem com o anúncio da compra do Whole Foods pela Amazon, o CEO do Kroger, 3º maior varejista em faturamento no mundo, afirmou que o papel de suas lojas mudou e busca “redefinir a experiência do varejo alimentar”. Segundo Rodney McMullen, suas operações devem resolver o problema de seus clientes, tendo que estar pronta para atender um pick up in store (compra e retira na loja) ou entregar seus produtos onde o cliente quiser com o delivery. Para ganhar agilidade de desenvolvimento, a empresa buscou parcerias e realiza testes com a rede de farmácias Walgreens, criando novos pontos de distribuição de seus produtos. Assim como desenvolveu uma joint venturecom a Ocado para agilizar seu processo logístico de alimentos frescos. Tudo para tirar o “elefante, chamado Amazon, da sala”.

Tornar a operação mais competitiva, mais eficiente e inteligente, a automação e otimização logística também foram temas recorrentes nesta edição do evento. Em 2017 a Target investiu US$7 bilhões para repensar suas 1.800 lojas, transformando-as em centros de serviços, showroom de experiências e hub logístico. Os resultados dessa transformação são evidentes. Nestas últimas vendas de final de ano, três de cada quatro compras digitais saíram de uma das lojas da Target, ganhando agilidade na “última milha” de entrega, na gestão de estoque e inteligência logística.

Aliás, a diferença de tempo de entrega entre Amazon e os demais varejistas vem caindo ao longo do tempo, muito em função da aplicação da tecnologia, inteligência artificial, algoritmos e o repensar do papel da lojas no negócio do varejo.

Independente do tamanho da operação do seu negócio, o jogo agora é outro. Aqueles que ainda consideram suas lojas como um simples ponto de contato entre demanda do consumidor e acesso a seus produtos, estão com os dias contados. A tecnologia está cada vez mais acessível e os casos de sucesso estão mais próximos da nossa realidade. Apesar de neste artigo terem sido citados somente grandes empresas internacionais que vimos durante o período em Nova York, existem bons exemplos nacionais, de diferentes tamanhos e segmentos que estão conseguindo tornar a operação mais leve, ágil e moderna.

Como reflexão, em muitos casos, a maior barreira está na gestão do negócio, nas pessoas e na cultura da empresa. O primeiro passo da transformação para o Novo Varejo está dentro de casa, no desenvolvimento de um “mindset de crescimento” e na definição do que é o SEU NOVO VAREJO.

Palavras chave desta NRF: Tecnologia, Eficiência Operacional, Logística, Experiência do Consumidor, Pessoas e Propósito.

fonte: Mercado e Consumo https://www.mercadoeconsumo.com.br/2019/01/22/nrf-2019-o-novo-varejo-o-jogo-agora-e-outro/