A Experiência do Cliente como legado

Para todos aqueles que buscam criar uma relação duradoura e saudável com seus clientes, a Zappos sempre surge como uma grande inspiração. Durante os últimos 20 anos, a empresa varejista de sapatos e roupas on line, vem construindo relações pessoais com seus clientes, resolvendo seus problemas, tornando-se benchmarking global quando nos referimos a sonhada “experiência do cliente”. Uma pena que os consumidores brasileiros não tem a oportunidade de vivenciar a experiência Zappos, mas com certeza a cultura focada no cliente e a gestão da empresa já serviu de inspiração para muitos negócios brasileiros.

O princípio fundamental da Zappos é criar um contato pessoal e emocional com seus clientes. Essa cultura ganhou corpo com seu CEO, Tony Hsieh, que se aposentou nessa semana. Com certeza a cultura centrada no cliente será seu grande legado na Zappos - e por consequência na Amazon, que adquiriu a empresa em 2009, por US$1,2 bi.

O legado da Experiência do Cliente deixado por Hsieh nos inspira e serve de exemplo para todo e qualquer negócio que envolve relações de consumo. A história de sucesso da Zappos passa pela área de Atendimento ao Cliente (fundamental na construção da marca), passando pelo desenvolvimento de uma forte Cultura e o constante treinamento e desenvolvimento de funcionários (que acabou levando à criação da Equipe de Fonte de Informações).

Pilares da Zappos:

1) Defina seus Valores Fundamentais:

Comece de dentro para fora e dissemine de cima para baixo. Se você tem uma cultura corporativa forte, formada por pessoas que têm um objetivo comum, os valores fundamentais da sua empresa se desenvolverão naturalmente. Administrar sua empresa com base na cultura e nos valores fundamentais ajuda a criar alinhamento entre os funcionários, a partir do exemplo da alta gestão.

Se a cultura estiver certa, um excelente atendimento ao cliente se desenvolverá naturalmente a partir dela.

2) Treine seus líderes:

Segundo Simon Sinek em seu best seller “Comece pelo Porque” existe uma clara diferença entre ser líder e liderar:

“Ser líder significa que você tem o posto mais alto na hierarquia, seja por tê-lo conquistado, por sorte ou por ter manobrado na política interna. Liderar, no entanto, significa que outros o seguem voluntariamente”.

Na Zappos, a principal função dos líderes não é tomar todas as decisões pela equipe, mas fornecer recursos para ajudar e envolver os funcionários, e confiar que eles encontrarão a maneira de fazer seu trabalho. Todas as equipes são treinadas para serem auto organizadas onde os indivíduos trabalham com autonomia, capazes de solucionarem os problemas dos clientes, para as equipes se concentrarem nas pessoas. Todos os funcionários podem acessar o mesmo treinamento, pois qualquer pessoa pode se tornar líder em qualquer projeto. Eles têm menos líderes que as empresas tradicionais, pois têm menos níveis de hierarquia.

3) Promova o engajamento dos funcionários:

O ativo mais importante da Zappos são suas pessoas. Seus escritórios e políticas são feitos para torná-los felizes, e assim, eles farão seus clientes felizes também.

Eles não contratam pessoas talentosas e as motivam, eles contratam pessoas alinhadas com seus valores fundamentais e as inspiram.

Ao contratar, seguem a máxima: “Não contratamos pela competência, contratamos pela postura. Competências sempre podem ser aprendidas”. A Zappos aprendeu que, ao identificarem os valores essenciais da empresa e contratar a partir deles e vivê-los verdadeiramente; a equipe fará o melhor trabalho e fornecerá a melhor experiência ao cliente.

Um dos grandes aprendizados: Demoram para contratar de acordo com a sua cultura e demitem rapidamente pela falta de alinhamento com ela.

4) Mantenha o foco em impressionar o cliente:

Este é seu valor número 1 e os ajuda a alinhar toda a organização em torno de uma missão: Fornecer o melhor serviço ao cliente possível. A filosofia da empresa há muito tempo é: “Zappos.com é uma empresa de serviços que, por acaso, vende sapatos”.

A Zappos foi uma das primeiras centrais de atendimento a dar aos funcionários liberdade para fazer o que fosse necessário para satisfazer os clientes. Criando uma ótima impressão pelo telefone, eles aumentam a publicidade boca a boca e aumentam o valor da vida útil do cliente – o famoso Life Time Value. Para isso, os atendentes são orientados a aprofundar o diálogo com quem liga para a sua central de relacionamento, sem a pressão de cumprir um rigoroso TMA (tempo médio de atendimento). Algo similar é feito pela Disney ao incentivar seus funcionários a criar os “momentos mágicos” no dia de seus visitantes

5) Procure novas ideias de negócios em todos os lugares

A Zappos acredita que os funcionários têm a melhor sensibilidade sobre a necessidades dos clientes e identificação das mudanças necessárias para atendê-las. A empresa criou um canal aberto para captar muitas ideias dos funcionários para desenvolver novos negócios ao portfólio.

Sem dúvidas que estes são pilares inspiradores e fundamentais para construir e perpetuar a cultura centrada no cliente em qualquer organização. Pilares que não devem ficar restritos à uma área e sim, disseminados por todos os departamentos e áreas que impactam na experiência do cliente.