Em um mundo mais digital, bancos repensam agências

A pandemia colocou o mundo das relações de consumo em uma situação única, forçando os consumidores a mudar seus hábitos diários e negócios a priorizar a inovação para permanecer competitivo. As marcas estão mudando a maneira como se comunicam e se relacionam com seus clientes e, em alguns casos, transformando a maneira como seus produtos e serviços são oferecidos.

O título deste artigo é o mesmo da matéria publicada na coluna Broadcast do Estadão (no final deste artigo). A matéria estampa um dos grandes exemplos dessa necessidade de transformação e de onde veio a inspiração para essa reflexão.

O COVID-19 acelerou algumas tendências e comportamentos e no mercado financeiro, o fechamento de agências físicas é, talvez, o reflexo mais evidente desta transformação.

O mercado financeiro está evoluindo rapidamente: fintechs que se apoiam em um modelo ágil, soluções de meio de pagamento que nascem nativos no digital, até o recém-criado PIX (que substituirá o TED) já carrega o benefício da instantaneidade. No entanto, os bancões ainda contam com uma rede de agências imensa, só o Itaú e Bradesco juntas tem cerca de 7.000 agências físicas. E pensar que até muito pouco tempo atrás tínhamos que nos deslocar até as agências para realizar uma transferência ou simplesmente consultar o saldo e essa rede transmitia toda credibilidade que uma instituição financeira deveria ter. Hoje representa um custo operacional (isto é: taxas) que diminui a velocidade de adaptação dos modelos de negócio tradicional e reduz sua competitividade. Uma observação deve ser feita: mesmo reduzindo sua competitividade frente aos avanços digitais, os bancos tradicionais ainda são enormes potencias de mercado.

A necessidade de transformação é comum a todos. Porém, isso não se faz do dia para noite. Quem iniciou esse processo há mais tempo está na vantagem hoje. O nível de maturidade de transformação de alguns setores é bem distinto.

Como uma referência de outro setor que passa também por uma rápida transformação, em pesquisa recente divulgada pela Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce) mostrou que “81% dos shoppings ofereceram no Dia das Crianças vendas acompanhadas por serviço de entregas em casa, 75% tiveram opção de drive-thru e 44% já tem lojistas integrados com marketplaces como do Magazine Luiza”.

Repensar os canais de relacionamento e serviço, questionar os status quo, atualizar seus processos e sistemas passa a ser fundamental para se manter competitivo nos dias atuais.