O amadurecimento do varejo e uma Black Friday como nunca se viu

Essa Black Friday será diferente de qualquer outra já realizada no Brasil. Isso é reflexo do amadurecimento do consumidor brasileiro, dos principais players do varejo, combinando com novos entrantes e novas categorias que serão promocionadas no próximo dia 29 de novembro.

Consumidor Brasileiro

O consumidor brasileiro está mais maduro em relação à data e isso gera oportunidades para marcas, varejo e, ao mesmo tempo, aumentam as expectativas quanto aos benefícios ofertados. O consumidor já está mais preparado e começa a se planejar para as promoções e inicia as pesquisas com maior antecedência que nos anos passados.

Segundo pesquisa divulgada pelo Google, a intenção de compra de diferentes categorias quase dobrou do ano passado para 2019, chegando a seis categorias. Isso quer dizer que, além dos tradicionais produtos eletrônicos e de telefonia que historicamente eram o foco de compra da data, hoje o consumidor já busca novas oportunidades. O desafio das marcas é desenvolver formas novas para promover o engajamento desses consumidores. Vender “a metade do dobro” já é passado e, cada vez mais, quem compra busca uma boa experiência de compra, que não quebre uma relação de confiança criada ao longo do tempo e que, acima de tudo, tenha um bom atendimento. A pesquisa aponta que 84% dos clientes estão dispostos a buscar novas lojas e marcas.

Multicanalidade

As boas ofertas da Black Friday devem ir onde o cliente está, e um quarto dos pesquisados pretendem comprar em mais de um canal. A multicanalidade será essencial para as marcas estarem presentes em toda a jornada de compra. Com esse pensamento em foco, estar presente no mobile é uma exigência básica. Se sua marca não está presente no online, já sai perdendo.

Em 2018, nos EUA, a Black Friday movimentou U$6 bilhões só no digital (crescimento de 23% vs 2017), sendo que deste total 1/3 passou pelo mobile commerce. Vou fazer a conta para vocês: U$2,1 bilhões comercializados na Black Friday americana somente no MOBILE!

No Brasil, 13% dos clientes já compraram via algum aplicativo e 36% tem intenção de comprar esse ano via app. Ficar de fora deste canal é perder relevância, oportunidade de relacionamento e dinheiro!

Amadurecimento do varejo brasileiro

O amadurecimento dos grandes varejistas coloca a data em outro patamar. Neste ano, o Magazine Luiza vem com sua força total. Uma empresa que vem se transformando em uma “plataforma digital com pontos físicos e calor humano” como repete seu CEO Frederico Trajano, com vendas totais nos últimos 12 meses superiores a R$ 22 bilhões, com mais de 1.000 lojas. Os resultados da empresa não param de crescer e, no e-commerce tradicional, suas vendas evoluíram 66,3%, enquanto no marketplace houve uma alta de 300%.  Suas operações são multicanal e cada vez mais multi categorias. A aquisição da Netshoes mexeu com o mercado nos últimos meses e mostra o apetite do Magalu. A concorrência respondeu rápido e no último mês foi divulgada a aliança entre Centauro e B2W, integrando as operações e criando novas oportunidades de contato e serviço para o consumidor. Segundo o Credit Suisse, com isso “a B2W melhora seu sortimento e aumenta sua frequência de compras e a Centauro se beneficia do acesso imediato e barato a um público consumidor mais amplo, de cerca de 15 milhões de pessoas.”

No outro lado do ringue, a Via Varejo, que este ano voltou para as mãos da família Klein, vem colocando rapidamente suas operações no trilho e promete uma virada nesta Black Friday. Semana passada já soltou sua campanha para a data e fará uma oferta por dia até 29 de novembro.

O Mercado Livre está na disputa da Black Friday com um modelo distinto dos concorrentes acima. Com uma enorme fortaleza no digital, a empresa continua seu investimento na ampliação de sua malha logística (inaugurou recentemente mais um CD em Cajamar-SP, totalizando 5 CDs no Brasil) e a criação de pontos de retirada de encomendas de marketplace na cidade de São Paulo, para depender cada vez menos das entregas dos Correios e ganhar mais contatos físicos com seus clientes. Com mais de 12 milhões de fornecedores vendendo mais de 260 milhões de itens, o volume de vendas na plataforma atingiu US$ 3,6 bilhões, o que representa uma alta de 36,8% na comparação ano a ano. Segundo o Canaltech, “grande parte desse sucesso está atrelado às novas opções fora da plataforma do Mercado Livre, tanto online quanto offline — serviços de pagamento, maquininhas de cartão e carteira digital, que, aliás, alcançou 6,1 milhões de pagadores ativos, com crescimento de 34,9% em usuários em relação ao segundo trimestre.”

Por fim e não menos impactante, a Amazon está mais estabelecida do que nunca no Brasil, segundo mercado internacional mais importante para a empresa. Nestes últimos 12 meses, inaugurou seu novo centro de distribuição, trouxe a Alexa falando português e com seu movimento mais estratégico no mercado, lançou seu programa de relacionamento Prime com oferta de frete grátis, além de músicas, filmes, séries, livros e jogos. Com muita análise de dados e entendimento do perfil de consumo do brasileiro, a Amazon promete sacudir essa Black Friday e só quem sai ganhando é o consumidor brasileiro.

Varejo alimentar na Black Friday

Com o amadurecimento do consumidor e do varejo, novas categorias estão ganhando força e o varejo alimentar– que representa 30% do orçamento familiar brasileiro – promete entrar em um novo patamar de participação nas vendas da Black Friday deste ano.

Apesar do ecommerce ainda representar pouco no resultado do Carrefour, o gigante varejista francês está se movimentando rápido para atender de maneira conveniente seus clientes. As vendas do Carrefour via Rappi representaram mais de um terço (35%) dos pedidos de vendas online de alimentos no primeiro trimestre. O GPA, principal concorrente, aposta no mobile como um canal estratégico para ganhar a disputa de quem é mais relevante na escolha do consumidor. Em matéria do EcommerceBrasil, Antonio Salvador, CDO (Chief Digital Officer) do Grupo Pão de Açúcar, relata que “os aplicativos do grupo funcionam como ferramentas de personalização e experiência. 30% dos clientes abrem os apps pelo menos uma vez por mês e destes, 40% se convertem em compras.”

Com esse cenário, é fato que esta Black Friday será diferente de todas as anteriores e assim serão as novas datas promocionais no varejo brasileiro. Um mercado em rápido amadurecimento, respondendo à um cliente que adquire novos hábitos e exige uma resposta imediata das marcas e empresas que se relacionam.

Uma importante constatação: esses movimentos estão acontecendo em todos os setores do varejo, independente do tamanho do negócio. Importante se movimentar rápido, colocando o cliente no centro da estratégia para continuar mantendo sua relevância e a sua competitividade nos próximos anos.

Que venha a Black Friday 2019!

A GS&Consult, consultoria do Grupo GS& Gouvêa de Souza, tem apoiado a transformação de negócios de diferentes setores da indústria e do varejo por meio de diferentes soluções como integração de canais, novos formatos (como a recém inaugurada Telhanortejá – loja de bairro) e revisão do modelos e canais de distribuição.

Com informações do Canal Tech, E-commerce Brasil, Exame
*Imagem reprodução

Publicado Originalmente em https://www.mercadoeconsumo.com.br/2019/11/05/o-amadurecimento-do-varejo-e-uma-black-friday-como-nunca-se-viu/

100metros rasos do delivery: a disputa por quem entrega mais rápido no varejo

-->

100metros rasos do delivery: a disputa por quem entrega mais rápido no varejo

Durante anos a conveniência das compras digitais esbarrava no tempo e no custo de entrega das mercadorias. O desafio passou a ser: como entregar mais rápido e com o menor custo?

Ao mesmo tempo, as lojas físicas passaram a sofrer com o crescimento e fortalecimento das soluções digitais e nos múltiplos pontos de contato que foram criados para atender as novas demandas dos consumidores. Reinventar o papel da loja física passou a ser chave para quem busca por ter sucesso no Novo Varejo.

A Amazon sempre teve como uma de suas fortalezas a agilidade na entrega. De 2015, quando o tempo médio era de quase 6 dias, para 2018 o prazo caiu para praticamente a metade, chegando ao agressivos 3 dias para realizar a entrega.

Para os clientes Prime Amazon, aqueles que pagam U$120/ano para terem uma série de benefícios, o prazo é ainda mais baixo e chega a dois dias, sem custo adicional para o cliente. Com um investimento declarado de U$800 milhões em centros de distribuição, a Amazon oferece ainda aos seus clientes Prime a entrega em um dia e em alguns casos gratuitamente.

Em visita recente ao Whole Foods Market na Florida, ficou claro o impacto que a Amazon está causando na operação do conceituado varejista de alimentos naturais, orgânicos e frescos. Por toda loja havia sinalização ostensiva para os clientes aderirem ao programa Prime e receber suas compras em até 2 horas. Para o varejo alimentar essa rapidez de entrega é definitivamente um forte diferencial.

 

Poucas empresas podem desafiar esse modelo de sucesso da Amazon. O maior varejista do mundo, o WalMart construiu sua reputação de sucesso a partir da capilaridade de suas lojas físicas. Considerando os diferentes formatos e modelos de loja o WalMart chega a mais de 4.700 lojas. Na média o americano percorre no máximo 16 km até encontrar uma loja. Sem dúvida uma potencia de capilaridade.

Para entrar de vez nessa corrida para agilizar suas entregas, o WalMart anunciou que vai entregar seus 220.000 itens, de fraldas à bateriais, em até 1 dia, gratuitamente, nas compras a partir de U$35,00. Não precisa ser associado, nem pagar mensalidade. A iniciativa foi lançada em Las Vegas e Phoenix, mas a promessa é que a entrega gratuita em um dia chegue a 75% da população americana até o final desse ano.

Esse é um movimento importante da empresa que vem correndo atrás a Amazon no que diz respeito a digitalização de suas operações e no desenvolvimento de soluções convenientes aos seus clientes.

A Target, outro gigante do mercado americano, investiu U$7 bilhões em 2017 para repensar seu negócio e suas lojas. No ano passado 3 de cada 4 compras do digital saíram do estoque de suas lojas. Ganhando assim em agilidade de entrega e minimizando os custos da última milha, um desafio constante para operadores digitais.  Para seus clientes REDCard, que pagam anuidade ou para aqueles clientes que gastam U$35 dólares, também foi lançado o benefício de 2 dias de entrega gratuitamente.

No Brasil estamos acompanhando o crescimento do Rappi como solução “terceirizada” de entregas. O Carrefour Brasil expandiu sua parceria com a empresa colombiana e prevê que até o final do ano eles sejam responsáveis por até 30% do total de vendas on line. O varejista irá abrir 15 estoques exclusivamente dedicados ao ecommerce dentro dos hipermercados da rede, as chamadas “sidestores”, como forma de repensar suas lojas e agilizar a entrega.

Já o Pão de Açucar decidiu incorporar a solução ao comprar a startup de entregas James Delivery. Dessa forma, a empresa ganhou rapidez e agilidade de implementação da estratégia de delivery de alimentos. Da mesma forma que as lojas do Whole Foods estão repletas de comunicação do Prime, as lojas de São Paulo estão tomadas de James por todos os lados. 

O Foodservice, setor mais maduro no serviço de entregas, está em franco desenvolvimento e diversificação de modelos de entrega. O Outback, por exemplo, está dando o primeiro passo com o iFood, para realizar a entrega de maior parte de seu cardápio. A experiência já apresenta um crescimento de 10% no faturamento das lojas que contam com essa iniciativa, atingindo principalmente aqueles clientes que não iriam se deslocar até o restaurante. A ideia do Outback é evoluir para uma operação de delivery própria por meio do Delivery Center que a empresa tem participação. 

E como se não bastasse a concorrência nacional, o Alibaba anunciou o AliExpress Premium Shipping para o mercado brasileiro, que deve fazer o tempo de entregas cair para entre 22 e 28 dias.

As encomendas do serviço Premium serão rastreáveis e, segundo a empresa, proporcionará aos usuários economia de até 59% no custo de envio. 

A corrida está aberta. Seja em mercados maduros como o americano, ou em amplo desenvolvimento como o brasileiro, com soluções internas, parcerias ou via startups especializadas. A conveniência é ponto fundamental no varejo e a garantia de serviço de qualidade um diferencial fortíssimo, com um enorme desafio de faze-los com custos adequados.

A transformação do varejo está passando por de trás do balcão das nossas lojas. Quem ganha essa corrida de 100 metros do delivery? O cliente.

publicado originalmente no Portal Mercado&Consumo https://www.mercadoeconsumo.com.br/2019/05/21/100metros-rasos-do-delivery-a-disputa-por-quem-entrega-mais-rapido-no-varejo/

Pensar Omni é para todos

Muitas empresas de varejo já perceberam que para se manter no radar de seus clientes, para oferecer uma experiência de compra memorável e para fortalecer os valores da sua marca, devem ter uma visão única sobre o cliente. Independente do canal ou ponto de contato, essa visão integrada é fundamental para mapear e entender toda jornada e processo de compra e relacionamento que o negócio tem, desde o momento da pesquisa até o pós venda.

Na urgência que esse momento trás para os negócios, muitos gestores desenvolvem iniciativas digitais ou de integração de canais, batizadas de Omnichannel. No entanto, queimam etapas, sem ter desenvolvido o primeiro passo:

Como eu devo pensar a estratégia para o meu negócio?

Quem aplica iniciativas omni sem um pensamento integrado por trás corre um sério risco de não atingir seus objetivos. Em diversas ocasiões, o desconhecido paralisa as iniciativas.

Quais experiências que devemos oferecer para nosso cliente?

Que iniciativas omnichannel são adequadas ao meu negócio?

Quais são as dores e atritos que meu cliente tem no relacionamento com minha marca?

Qual o nível de maturidade do meu negócio quando penso em integração de canais?

Esse negócio de Omnichannel é só uma palavra da moda?!

Não importa se seu negócio seja uma startup, uma rede de pequeno ou médio porte, ou um grande varejista de atuação nacional.

Só existe uma alternativa: pensar seu negócio de maneira integrada, enxergar seu consumidor com uma visão única, realizar uma oferta adequada, no momento correto – independente do tamanho ou modelo de negócio.

Dentro da nossa realidade brasileira, existem bons exemplos de negócios de segmentos distintos, que mesmo enfrentando todas as dificuldades econômicas e operacionais, desafiam o status quo e desenvolvem um Pensamento Omni antes de implementar iniciativas desconexas.

A Zissou, startup brasileira, poderia ser mais uma empresa que vende colchões, mas tem como objetivo “redefinir a sua relação como sono”. A partir de um modelo de negócio que simplificou o processo de vendas entregando o produto diretamente ao cliente, sem intermediários, a Zissou consegue desenvolver um produto de altíssima qualidade com excelente custo benefício. A empresa é uma DNVB (digital native vertical brands), termo que caracteriza as empresas que já nascem digitais, que dialogam diretamente com seus clientes, tem presença física, mas não fazem distinção entre os canais. É um só negócio, é um só canal. Um canal vertical de contato direto da marca com seu consumidor, que se vale de todos os benefícios de inteligência de dados que esse modelo permite. No entanto, não são empresas de tecnologia, são varejistas. São vários os exemplos de DNVBs no mercado global: BONOBOS, recentemente comprada pelo WalMart, Warby Parker que revolucionou a forma de comprar óculos, Dollar Shave comprada pela Unilever por U$1 bilhão e a Casper que vende colchões e travesseiros e serviu de inspiração para o modelo da Zissou.

A Drogaria Onofre, que há poucos anos foi comprada pela gigante americana CVS, enfrenta hoje uma disputa gigantesca com concorrentes que tem milhares de farmácias. Como a Onofre, que tem hoje cerca de 40 lojas, pode se manter competitiva nesse mercado?  A rede desenvolveu um “pensamento omni” antes de colocar na rua iniciativas “digitais”. A integração entre as áreas da empresa foi um processo crítico de alinhamento dos objetivos, das ações e prioridades que seriam implementadas. Hoje, as vendas digitais da Onofre são representativas dentro do seu negócio e a experiência de compra em suas lojas está cada vez mais integrada com uma única visão do consumidor.

O último exemplo serve hoje de benchmark para todo o varejo brasileiro: o Magazine Luiza. A transformação recente do negócio da família Trajano desafiou muitos especialistas do mercado. Ele apostou na integração das operações digitais e físicas, suportada, entre outras iniciativas, pelo Luizalabs. A rede acabou de divulgar que “quase dobrou o lucro líquido do segundo trimestre de 2018 para 140,7 milhões de reais, após registrar a maior expansão trimestral de vendas em cinco anos”, segundo o site Money Report. As vendas “mesmas lojas físicas” cresceram 27% no segundo trimestre e a participação do e-commerce no total vendido passou para 33%.

O Luizalabs é um laboratório de tecnologia e inovação que desenvolve ”produtos e serviços com foco no varejo, oferecendo aos clientes mais benefícios e uma melhor experiência de compra.”

Isto é, o pensamento omni deve partir de dentro da empresa para fora. O sucesso desta iniciativa depende mais da sua ambição como negócio do que do tamanho da sua operação.

Nota 1:

No LATAM Retail Show participarei como moderador do painel ”Pensar Omni”.  Iremos ouvir e conversar sobre as experiências Omnichannel de Elizangela Kioko (CEO da Onofre/CVS), André Fatala (CTO do LuizaLabs) e Amit Eisler (Fundador da Zissou) no dia 29 de agosto, às 14h.

Fonte: publicado originalmente no Portal Mercado e Consumo

https://www.mercadoeconsumo.com.br/2018/08/07/pensar-omni-e-para-todos/