Entre cliques e gôndolas, a transformação do seu negócio é imediata

A contínua evolução do varejo e a transformação do relacionamento dos consumidores com as marcas exigem uma contínua atualização das estratégias, já que os próprios fundamentos do varejo estão em constante mudança.

Se os desejos de consumo ainda permanecem como características fundamentais na relação de compra com as marcas, o famoso funil de vendas já não tem suas etapas tão bem delimitadas. A tecnologia fez uma grande bagunça em todo esse processo, promovendo uma incrível fragmentação da demanda, quebrando a jornada de consumo tradicional, desenvolvendo novos momentos de consumo e exigindo uma atuação mais flexível do varejo. Desde que o digital entrou de forma decisiva como um amplificador de soluções e de compartilhamento de experiências, houve uma explosão de oportunidades tanto para engajar uma compra como para perdê-la imediatamente.

Novas atitudes, nova proposta de loja

Neste cenário surgem novos papéis que as lojas devem desempenhar. Em poucos cliques os clientes viram experts naquilo que buscam e as visitas às lojas são cada vez mais direcionadas, práticas e rápidas. Os consumidores querem produtos e serviços disponíveis 24 horas por dia e o mais próximo possível. O tempo é um fator cada vez mais crítico e a conveniência surge como uma premissa fundamental na decisão de compra. Isso ocorre em qualquer segmento de varejo, seja no farmacêutico, material de construção, foodservice ou moda. O varejo alimentar, por exemplo, já está transformando não só seus formatos de lojas, ampliando a quantidade de pequenas unidades de bairro, como também revendo seu mix, sortimento e oferta em cada uma de suas operações.

A oportunidade digital está batendo na porta dos supermercados, porém ainda existe um grande gap e as estatísticas mostram que as lojas ainda exercem papel fundamental nas decisões de compra.

Essa nova dinâmica exige um alinhamento do digital e lojas físicas em três principais pontos:

• Transferência de valor: quando a conveniência se torna um fator que o cliente valoriza mais do que o preço pago pelo produto. Segundo o Google, as buscas por “Entrega hoje” e “Entrega rápida” aumentaram 175% nos últimos dois anos. Dados que só reforçam que os clientes buscam por soluções rápidas, convenientes e próximas. O consumidor enxerga valor na conveniência? Se a resposta for sim, ele paga por isso!
• Simplificação da rotina: soluções como “clique e retire” no varejo alimentar estão em amplo crescimento, assim como delivery realizado por startups de entrega associados a grandes varejistas, que transformam o varejo alimentar. O Carrefour já conta com 13 lojas operando com o “Retire de Carro” e mais que acelerar as vendas online, a modalidade de clique e retire também impulsiona as vendas das lojas físicas. Cerca de 32% das entregas resultam em uma compra adicional. Já a parceria com o Rappi, firmada no início deste ano, tem a expectativa de responder por 30% das suas vendas online até o fim de 2019*.
• Oferta direcionada: quando a análise do “comportamento dos clientes permite tomar decisões assertivas onde concentrar seus esforços de investimento. No caso do GPA, foi possível identificar, por exemplo, que 34% dos clientes fidelizados compram alimentos de “indulgência”, como salgadinhos e sobremesas, 21% têm hábitos saudáveis e 18% têm o costume de realizar churrasco”. “E que 77% dos seus clientes utilizam o smartphone enquanto estão fazendo compras nas suas lojas. Destes, 67% acessam os aplicativos Pão de Açúcar Mais e Clube Extra para ativar ofertas personalizadas**”.

Nesse ambiente de consumo complexo e mutante, a verdade pura e simples é que a transformação de seu negócio passa por uma nova abordagem, onde pensamos o varejo como um modelo mais holístico, dinâmico e adaptável, sem atritos nos pontos de contato. O futuro do seu negócio depende de um perfeito mix de cliques e gôndolas, onde os dados do digital auxiliam na experiência das lojas numa combinação de atuação consistente, independente do canal.

(*) Fonte: Exame.com, 25/06/19
(**) Fonte: O Estado de São Paulo, 12/07/19
* Imagem reprodução

100metros rasos do delivery: a disputa por quem entrega mais rápido no varejo

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100metros rasos do delivery: a disputa por quem entrega mais rápido no varejo

Durante anos a conveniência das compras digitais esbarrava no tempo e no custo de entrega das mercadorias. O desafio passou a ser: como entregar mais rápido e com o menor custo?

Ao mesmo tempo, as lojas físicas passaram a sofrer com o crescimento e fortalecimento das soluções digitais e nos múltiplos pontos de contato que foram criados para atender as novas demandas dos consumidores. Reinventar o papel da loja física passou a ser chave para quem busca por ter sucesso no Novo Varejo.

A Amazon sempre teve como uma de suas fortalezas a agilidade na entrega. De 2015, quando o tempo médio era de quase 6 dias, para 2018 o prazo caiu para praticamente a metade, chegando ao agressivos 3 dias para realizar a entrega.

Para os clientes Prime Amazon, aqueles que pagam U$120/ano para terem uma série de benefícios, o prazo é ainda mais baixo e chega a dois dias, sem custo adicional para o cliente. Com um investimento declarado de U$800 milhões em centros de distribuição, a Amazon oferece ainda aos seus clientes Prime a entrega em um dia e em alguns casos gratuitamente.

Em visita recente ao Whole Foods Market na Florida, ficou claro o impacto que a Amazon está causando na operação do conceituado varejista de alimentos naturais, orgânicos e frescos. Por toda loja havia sinalização ostensiva para os clientes aderirem ao programa Prime e receber suas compras em até 2 horas. Para o varejo alimentar essa rapidez de entrega é definitivamente um forte diferencial.

 

Poucas empresas podem desafiar esse modelo de sucesso da Amazon. O maior varejista do mundo, o WalMart construiu sua reputação de sucesso a partir da capilaridade de suas lojas físicas. Considerando os diferentes formatos e modelos de loja o WalMart chega a mais de 4.700 lojas. Na média o americano percorre no máximo 16 km até encontrar uma loja. Sem dúvida uma potencia de capilaridade.

Para entrar de vez nessa corrida para agilizar suas entregas, o WalMart anunciou que vai entregar seus 220.000 itens, de fraldas à bateriais, em até 1 dia, gratuitamente, nas compras a partir de U$35,00. Não precisa ser associado, nem pagar mensalidade. A iniciativa foi lançada em Las Vegas e Phoenix, mas a promessa é que a entrega gratuita em um dia chegue a 75% da população americana até o final desse ano.

Esse é um movimento importante da empresa que vem correndo atrás a Amazon no que diz respeito a digitalização de suas operações e no desenvolvimento de soluções convenientes aos seus clientes.

A Target, outro gigante do mercado americano, investiu U$7 bilhões em 2017 para repensar seu negócio e suas lojas. No ano passado 3 de cada 4 compras do digital saíram do estoque de suas lojas. Ganhando assim em agilidade de entrega e minimizando os custos da última milha, um desafio constante para operadores digitais.  Para seus clientes REDCard, que pagam anuidade ou para aqueles clientes que gastam U$35 dólares, também foi lançado o benefício de 2 dias de entrega gratuitamente.

No Brasil estamos acompanhando o crescimento do Rappi como solução “terceirizada” de entregas. O Carrefour Brasil expandiu sua parceria com a empresa colombiana e prevê que até o final do ano eles sejam responsáveis por até 30% do total de vendas on line. O varejista irá abrir 15 estoques exclusivamente dedicados ao ecommerce dentro dos hipermercados da rede, as chamadas “sidestores”, como forma de repensar suas lojas e agilizar a entrega.

Já o Pão de Açucar decidiu incorporar a solução ao comprar a startup de entregas James Delivery. Dessa forma, a empresa ganhou rapidez e agilidade de implementação da estratégia de delivery de alimentos. Da mesma forma que as lojas do Whole Foods estão repletas de comunicação do Prime, as lojas de São Paulo estão tomadas de James por todos os lados. 

O Foodservice, setor mais maduro no serviço de entregas, está em franco desenvolvimento e diversificação de modelos de entrega. O Outback, por exemplo, está dando o primeiro passo com o iFood, para realizar a entrega de maior parte de seu cardápio. A experiência já apresenta um crescimento de 10% no faturamento das lojas que contam com essa iniciativa, atingindo principalmente aqueles clientes que não iriam se deslocar até o restaurante. A ideia do Outback é evoluir para uma operação de delivery própria por meio do Delivery Center que a empresa tem participação. 

E como se não bastasse a concorrência nacional, o Alibaba anunciou o AliExpress Premium Shipping para o mercado brasileiro, que deve fazer o tempo de entregas cair para entre 22 e 28 dias.

As encomendas do serviço Premium serão rastreáveis e, segundo a empresa, proporcionará aos usuários economia de até 59% no custo de envio. 

A corrida está aberta. Seja em mercados maduros como o americano, ou em amplo desenvolvimento como o brasileiro, com soluções internas, parcerias ou via startups especializadas. A conveniência é ponto fundamental no varejo e a garantia de serviço de qualidade um diferencial fortíssimo, com um enorme desafio de faze-los com custos adequados.

A transformação do varejo está passando por de trás do balcão das nossas lojas. Quem ganha essa corrida de 100 metros do delivery? O cliente.

publicado originalmente no Portal Mercado&Consumo https://www.mercadoeconsumo.com.br/2019/05/21/100metros-rasos-do-delivery-a-disputa-por-quem-entrega-mais-rapido-no-varejo/

As oportunidades e desafios operacionais do Novo Varejo

Com as rápidas mudanças no varejo moderno promovidas pelos consumidores hiper conectados, abrem-se novas oportunidades e desafios para melhorar a eficiência operacional e rentabilidade do negócio do varejo.

Importante ressaltar a “eficiência do negócio do varejo” e não só “a eficiência da loja”. O Novo Varejo se caracteriza por integrar de maneira definitiva e eficiente todo o processo envolvido nas relações de consumo – passando ou não pela loja física.

Dentro deste novo momento destaco, sem a pretensão de ser uma lista completa e definitiva, as principais oportunidades e desafios do Novo Varejo:

Repensar a Loja – um Hub Logístico

Oportunidade:
Empresas que tem um amplo sortimento e que já atuam nos canais físico e digital têm a oportunidade de ampliar a conveniência para seus clientes, desenvolvendo novos serviços.

O “click&collect” ou “compra no site e retira na loja” vem se popularizando graças ao benefício tanto para o cliente como para a operação.

Desafios:
Integração de sistemas entre o digital e o físico, controle único de estoques, otimização da logística, processos e treinamento das pessoas são os grandes desafios dessa importante iniciativa.

Desafio da última milha

Oportunidade:
Um dos objetivos de repensar o papel da loja é solucionar um dos maiores entraves das operações digitais: viabilizar de maneira rentável a sua “última milha” até seu consumidor.

Desafio:
Como é possível fazer com que o produto saia de seu estoque e chegue até o cliente da maneira mais rápida, segura e rentável?

O GPA conta com uma iniciativa para os Supermercados Extra: criar mini Centros de Distribuição como parte de suas grandes lojas. O canal de hiper e supermercados vem sofrendo horrores com a preferência do consumidor por formatos mais próximos, convenientes – como as lojas de proximidade – ou com uma proposta de valor de preços mais acessíveis – como os atacados. Os mini CDs são uma boa iniciativa para rentabilizar o metro quadrado da loja, ganhar agilidade na entrega do on line e melhorar o desempenho operacional das suas operações.

Integração de dados + ferramentas de CRM + ofertas direcionadas

O consumidor moderno tem rapidamente usado o smartphone como primeira opção de tela para pesquisar e comprar. Porém, como toda interação digital, deixa um grande rastro de toda movimentação – uma verdadeira impressão digital por onde passa.

Oportunidade:
Hoje em dia, por meio de sistemas e diferentes softwares o varejo tem a facilidade de captar dados de todos os momentos de contato com seus clientes.

Desafio:
Conseguir consolidar de maneira eficiente as diferentes fontes de entrada de dados – loja, mobile, site, SAC, mídias sociais, treinar e capacitar equipes para analisarem e transformarem dados em soluções para o cliente e para operação.

Definição de sortimento a partir da inteligência de dados

Oportunidade:
Com o avanço e a maturidade da análise de dados, as operações de varejo têm a oportunidade de definir a melhor oferta de sortimento a partir das preferências de compra digitais realizadas na área de influência da loja.

Algo que a Amazon Books já faz hoje em suas operações (captando dados do digital ao entorno de suas lojas), assim como a Nike House of Innovation em Nova Iorque – que tem um piso da loja somente com os produtos mais buscados e comprados pelos nova-iorquinos nos canais digitais da marca esportiva.

Desafio:
Fazer as áreas se conversarem de maneira rápida e eficiente. E, depois disso, a operação da loja agir na mesma velocidade que o digital exige. Para isso, ter uma inteligência logística é fundamental.

Inteligência Logística

Com o avanço da automação de centros de distribuição, toda a cadeia logística é impactada.

Oportunidade:
Um CD automatizado força a melhoria de performance de quem produz e impacta diretamente a forma de abastecimento das lojas. Mudando de maneira definitiva a gestão operação da loja, a gestão de sortimento e até alterando a rotina dos gestores de cada loja abastecida.

Desafio:
Conseguir alinhar toda a cadeia produtiva, do fornecedor até a operação de loja. Um caso recente de sucesso é a Riachuelo que modernizou seu CD, inaugurou seu e-commerce cerca de apenas dois anos atrás e agora parte para um novo modelo de loja digitalizada. Um bom case para acompanhar.

Claro que ainda existem dezenas de outras oportunidades não listadas. Cada negócio de varejo tem suas “dores” e é capaz de desenvolver novas oportunidades, na mesma proporção que crescem os desafios.

Quais são as oportunidades e desafios do seu negócio no Novo Varejo?

Provoco a cada um de vocês a pensar quais oportunidades de melhoria do seu negócio surgem com o Novo Varejo e a compartilhar nos seus comentários.

Nota:

A GS&Consult é a consultoria de negócios do varejo do Grupo GS& Gouvêa de Souza. Nós apoiamos indústria e varejo para desenvolver novas oportunidades para tornar seu negócio mais eficiente e produtivo, assim com superar todas os desafios destas novas iniciativas.

*Imagem reprodução

fonte: mercado e consumo https://www.mercadoeconsumo.com.br/2019/02/19/as-oportunidades-e-desafios-operacionais-do-novo-varejo/

Os postos de combustíveis acabaram. Viva os centros de conveniência!

Um ano atrás, quando estive na NAC’s Show em Atlanta (EUA) – maior evento de postos de combustíveis e lojas de conveniência do mundo –, durante uma palestra só para convidados, Salim Ismail, Fundador e Diretor da Singularity University, apresentou o impacto das inovações nos modelos de negócio atuais.

O exemplo que deixou toda audiência de cabelo em pé foi o relato de sua experiência em cruzar de sul a norte dos Estados Unidos com seu carro elétrico, sem parar em um posto de combustível, decretando o fim dos postos de combustíveis. A verdade é que, apesar do susto dado na plateia brasileira, essa realidade de carros elétricos ainda está um pouco distante de nós, brasileiros. A realidade no Brasil e no mundo é que os postos de combustíveis como conhecíamos, já acabou. Ou melhor, se transformou.

Aqueles postos de combustíveis onde parávamos para abastecer, num lugar sujo, com poucas opções de bombas, muitas das vezes com iluminação inadequada, que torcíamos para abastecer o mais rápido possível, pois não era seguro ficar muito tempo parado, isso acabou.

Assim como os donos de empreendimentos que ainda estão focados em vender somente combustível, que tem pouquíssima diferenciação, em um único formato com margens cada vez menores, estão fadados ao fracasso.

Um posto de combustível brasileiro onde o frentista mal olha para o cliente, que verifica o nível de água e óleo com má vontade ou reclama para “jogar uma água nos vidros”, está ultrapassado.

O que acabou com o posto de combustível tradicional não foi a tecnologia ou um aplicativo, não foi o carro elétrico e nem uma outra inovação extraordinária. O fator fundamental para a mudança de proposta do posto de combustível foi o consumidor.

O consumidor moderno está, acima de tudo, em busca de conveniência e de uma experiência de compra memorável. A conveniência pode vir através da tecnologia, da ampliação da oferta, da variedade de serviços e soluções ou de um bom e diferenciado atendimento.

A oferta integrada que a Ipiranga tem desenvolvido nos últimos anos mostra o caminho estratégico dado pela empresa brasileira. Com uma ampla capilaridade com cerca de 3.000 postos, qualquer coisa que o cliente precisar, “Pergunta lá, no Posto Ipiranga.” A empresa se posiciona como solução para qualquer de seus problemas. O hábito de visitar uma loja de conveniência é reforçado pela ampliação de sua oferta. As lojas de conveniência, historicamente dependiam basicamente de duas categorias: bebidas e tabaco. Hoje, a rede AMPM, com aproximadamente 1.800 lojas, é uma das maiores redes de padarias no Brasil, presente em um número próximo a 500 unidades.

Essa realidade mostra que o posto de combustível está mais próximo do varejo e do food service, em especial o de comida fresca e saudável. Porém, há espaço para o crescimento, pois apenas 20% dos postos de combustíveis têm uma loja de conveniência.

O atendimento mais humano e menos automatizado e mecânico como base fundamental de diferenciação é a estratégia da Shell por trás da sua campanha de “Humanologia”. Perfeito para uma época onde o consumidor espera mais do que as perguntas básicas: “álcool ou gasolina”, “crédito ou débito”, “verifica óleo e água?”, e esperam por um atendimento mais próximo. Ao mesmo tempo, esse movimento exerce uma grande pressão sobre os custos de mão de obra e complexidade para ter equipes de pessoas qualificadas e treinadas. Nada diferente do que todo varejo conhece bem.

Nos EUA, onde não existem frentistas e o autosserviço é estimulado tanto na pista como nas lojas, a oferta de serviços do postos é ampliada, assim como a oferta de soluções em suas lojas de conveniências. Lá os postos são, na sua maioria, amplos, bem iluminados, com variedade de bombas de combustível e uma ampla oferta de conveniência.

As lojas de conveniências americanas estão enfrentando novos desafios em se manterem convenientes a partir do momento que ampliam sua oferta de food service, onde não é raro encontrar redes de fast food integradas às lojas. Um dos melhores benchmarks americanos está na forma de gestão de suas operações. Estão cada vez mais automatizadas, facilitando a padronização, reposição e controle da operação. Programas de fidelidade com desconto em combustíveis, em produtos de conveniência ou duchas para automóveis, estão bem amadurecidos.

O movimento de fortalecimento da conveniência e atendimento como direcionador estratégico das empresas de combustíveis, aproxima a categoria do mundo do varejo, ampliando sua concorrência. Carrefour Express, Pão de Açúcar Minuto, Dia%, Lojas Americanas e as farmácias, merecem um capítulo à parte sobre análise do fortalecimento da multi-conveniência. No entanto, todos esses concorrem pelo mesmo consumidor.

Recentemente, um novo entrante no segmento de multi-conveniência foi o Habibs’, que abriu seu primeiro posto de combustível em São Paulo. A iniciativa foi batizada como um “complexo de conveniência”, que une um posto de gasolina, loja de conveniência Habib’s e um restaurante Ragazzo.

Em suma, este é um segmento complexo e extremamente competitivo com concorrência ampliada, soluções diversificadas, novos entrantes, atendimento mais próximo, tecnologia suportando grande ideias e um consumidor empurrando diferentes setores para longe da sua habitual zona de conforto. Torna-se imperativo o desenvolvimento de novos formatos e testar novas ideias e conceitos, buscando a constante inovação e novas propostas de valor.

Por fim, não custa nada lembrar que o carro elétrico vem por aí…