Entre cliques e gôndolas, a transformação do seu negócio é imediata

A contínua evolução do varejo e a transformação do relacionamento dos consumidores com as marcas exigem uma contínua atualização das estratégias, já que os próprios fundamentos do varejo estão em constante mudança.

Se os desejos de consumo ainda permanecem como características fundamentais na relação de compra com as marcas, o famoso funil de vendas já não tem suas etapas tão bem delimitadas. A tecnologia fez uma grande bagunça em todo esse processo, promovendo uma incrível fragmentação da demanda, quebrando a jornada de consumo tradicional, desenvolvendo novos momentos de consumo e exigindo uma atuação mais flexível do varejo. Desde que o digital entrou de forma decisiva como um amplificador de soluções e de compartilhamento de experiências, houve uma explosão de oportunidades tanto para engajar uma compra como para perdê-la imediatamente.

Novas atitudes, nova proposta de loja

Neste cenário surgem novos papéis que as lojas devem desempenhar. Em poucos cliques os clientes viram experts naquilo que buscam e as visitas às lojas são cada vez mais direcionadas, práticas e rápidas. Os consumidores querem produtos e serviços disponíveis 24 horas por dia e o mais próximo possível. O tempo é um fator cada vez mais crítico e a conveniência surge como uma premissa fundamental na decisão de compra. Isso ocorre em qualquer segmento de varejo, seja no farmacêutico, material de construção, foodservice ou moda. O varejo alimentar, por exemplo, já está transformando não só seus formatos de lojas, ampliando a quantidade de pequenas unidades de bairro, como também revendo seu mix, sortimento e oferta em cada uma de suas operações.

A oportunidade digital está batendo na porta dos supermercados, porém ainda existe um grande gap e as estatísticas mostram que as lojas ainda exercem papel fundamental nas decisões de compra.

Essa nova dinâmica exige um alinhamento do digital e lojas físicas em três principais pontos:

• Transferência de valor: quando a conveniência se torna um fator que o cliente valoriza mais do que o preço pago pelo produto. Segundo o Google, as buscas por “Entrega hoje” e “Entrega rápida” aumentaram 175% nos últimos dois anos. Dados que só reforçam que os clientes buscam por soluções rápidas, convenientes e próximas. O consumidor enxerga valor na conveniência? Se a resposta for sim, ele paga por isso!
• Simplificação da rotina: soluções como “clique e retire” no varejo alimentar estão em amplo crescimento, assim como delivery realizado por startups de entrega associados a grandes varejistas, que transformam o varejo alimentar. O Carrefour já conta com 13 lojas operando com o “Retire de Carro” e mais que acelerar as vendas online, a modalidade de clique e retire também impulsiona as vendas das lojas físicas. Cerca de 32% das entregas resultam em uma compra adicional. Já a parceria com o Rappi, firmada no início deste ano, tem a expectativa de responder por 30% das suas vendas online até o fim de 2019*.
• Oferta direcionada: quando a análise do “comportamento dos clientes permite tomar decisões assertivas onde concentrar seus esforços de investimento. No caso do GPA, foi possível identificar, por exemplo, que 34% dos clientes fidelizados compram alimentos de “indulgência”, como salgadinhos e sobremesas, 21% têm hábitos saudáveis e 18% têm o costume de realizar churrasco”. “E que 77% dos seus clientes utilizam o smartphone enquanto estão fazendo compras nas suas lojas. Destes, 67% acessam os aplicativos Pão de Açúcar Mais e Clube Extra para ativar ofertas personalizadas**”.

Nesse ambiente de consumo complexo e mutante, a verdade pura e simples é que a transformação de seu negócio passa por uma nova abordagem, onde pensamos o varejo como um modelo mais holístico, dinâmico e adaptável, sem atritos nos pontos de contato. O futuro do seu negócio depende de um perfeito mix de cliques e gôndolas, onde os dados do digital auxiliam na experiência das lojas numa combinação de atuação consistente, independente do canal.

(*) Fonte: Exame.com, 25/06/19
(**) Fonte: O Estado de São Paulo, 12/07/19
* Imagem reprodução

100metros rasos do delivery: a disputa por quem entrega mais rápido no varejo

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100metros rasos do delivery: a disputa por quem entrega mais rápido no varejo

Durante anos a conveniência das compras digitais esbarrava no tempo e no custo de entrega das mercadorias. O desafio passou a ser: como entregar mais rápido e com o menor custo?

Ao mesmo tempo, as lojas físicas passaram a sofrer com o crescimento e fortalecimento das soluções digitais e nos múltiplos pontos de contato que foram criados para atender as novas demandas dos consumidores. Reinventar o papel da loja física passou a ser chave para quem busca por ter sucesso no Novo Varejo.

A Amazon sempre teve como uma de suas fortalezas a agilidade na entrega. De 2015, quando o tempo médio era de quase 6 dias, para 2018 o prazo caiu para praticamente a metade, chegando ao agressivos 3 dias para realizar a entrega.

Para os clientes Prime Amazon, aqueles que pagam U$120/ano para terem uma série de benefícios, o prazo é ainda mais baixo e chega a dois dias, sem custo adicional para o cliente. Com um investimento declarado de U$800 milhões em centros de distribuição, a Amazon oferece ainda aos seus clientes Prime a entrega em um dia e em alguns casos gratuitamente.

Em visita recente ao Whole Foods Market na Florida, ficou claro o impacto que a Amazon está causando na operação do conceituado varejista de alimentos naturais, orgânicos e frescos. Por toda loja havia sinalização ostensiva para os clientes aderirem ao programa Prime e receber suas compras em até 2 horas. Para o varejo alimentar essa rapidez de entrega é definitivamente um forte diferencial.

 

Poucas empresas podem desafiar esse modelo de sucesso da Amazon. O maior varejista do mundo, o WalMart construiu sua reputação de sucesso a partir da capilaridade de suas lojas físicas. Considerando os diferentes formatos e modelos de loja o WalMart chega a mais de 4.700 lojas. Na média o americano percorre no máximo 16 km até encontrar uma loja. Sem dúvida uma potencia de capilaridade.

Para entrar de vez nessa corrida para agilizar suas entregas, o WalMart anunciou que vai entregar seus 220.000 itens, de fraldas à bateriais, em até 1 dia, gratuitamente, nas compras a partir de U$35,00. Não precisa ser associado, nem pagar mensalidade. A iniciativa foi lançada em Las Vegas e Phoenix, mas a promessa é que a entrega gratuita em um dia chegue a 75% da população americana até o final desse ano.

Esse é um movimento importante da empresa que vem correndo atrás a Amazon no que diz respeito a digitalização de suas operações e no desenvolvimento de soluções convenientes aos seus clientes.

A Target, outro gigante do mercado americano, investiu U$7 bilhões em 2017 para repensar seu negócio e suas lojas. No ano passado 3 de cada 4 compras do digital saíram do estoque de suas lojas. Ganhando assim em agilidade de entrega e minimizando os custos da última milha, um desafio constante para operadores digitais.  Para seus clientes REDCard, que pagam anuidade ou para aqueles clientes que gastam U$35 dólares, também foi lançado o benefício de 2 dias de entrega gratuitamente.

No Brasil estamos acompanhando o crescimento do Rappi como solução “terceirizada” de entregas. O Carrefour Brasil expandiu sua parceria com a empresa colombiana e prevê que até o final do ano eles sejam responsáveis por até 30% do total de vendas on line. O varejista irá abrir 15 estoques exclusivamente dedicados ao ecommerce dentro dos hipermercados da rede, as chamadas “sidestores”, como forma de repensar suas lojas e agilizar a entrega.

Já o Pão de Açucar decidiu incorporar a solução ao comprar a startup de entregas James Delivery. Dessa forma, a empresa ganhou rapidez e agilidade de implementação da estratégia de delivery de alimentos. Da mesma forma que as lojas do Whole Foods estão repletas de comunicação do Prime, as lojas de São Paulo estão tomadas de James por todos os lados. 

O Foodservice, setor mais maduro no serviço de entregas, está em franco desenvolvimento e diversificação de modelos de entrega. O Outback, por exemplo, está dando o primeiro passo com o iFood, para realizar a entrega de maior parte de seu cardápio. A experiência já apresenta um crescimento de 10% no faturamento das lojas que contam com essa iniciativa, atingindo principalmente aqueles clientes que não iriam se deslocar até o restaurante. A ideia do Outback é evoluir para uma operação de delivery própria por meio do Delivery Center que a empresa tem participação. 

E como se não bastasse a concorrência nacional, o Alibaba anunciou o AliExpress Premium Shipping para o mercado brasileiro, que deve fazer o tempo de entregas cair para entre 22 e 28 dias.

As encomendas do serviço Premium serão rastreáveis e, segundo a empresa, proporcionará aos usuários economia de até 59% no custo de envio. 

A corrida está aberta. Seja em mercados maduros como o americano, ou em amplo desenvolvimento como o brasileiro, com soluções internas, parcerias ou via startups especializadas. A conveniência é ponto fundamental no varejo e a garantia de serviço de qualidade um diferencial fortíssimo, com um enorme desafio de faze-los com custos adequados.

A transformação do varejo está passando por de trás do balcão das nossas lojas. Quem ganha essa corrida de 100 metros do delivery? O cliente.

publicado originalmente no Portal Mercado&Consumo https://www.mercadoeconsumo.com.br/2019/05/21/100metros-rasos-do-delivery-a-disputa-por-quem-entrega-mais-rapido-no-varejo/