Por que toda empresa deveria investir em Eficiência Operacional?

A corrida pela inovação e transformação dos negócios se tornou assunto prioritário em qualquer negócio. A agenda da disrupção toma conta da cabeça dos líderes e gestores das empresas, independente do porte ou segmento. Em inúmeros casos, esta ânsia de transformação se materializa em muita pirotecnia e pouco resultado.

Quando nos aprofundamos em diferentes negócios em projetos de consultoria, podemos perceber que uma verdadeira transformação está passando atrás do balcão. Essa transformação não aparece “a olho nu”, não se torna pirotecnia e a maioria dos clientes só percebe quando se dão conta de que tiveram uma boa experiência de compra e a empresa consegue obter um bom resultado operacional a partir dessas práticas.

Chamo isso de Eficiência Operacional. Por que toda empresa deveria investir nela?

Eficiência Operacional é uma das variáveis fundamentais para a competitividade do negócio. Uma empresa pouco eficiente é pouco competitiva. Vivemos numa Era da Competitividade Global. Seu concorrente pode estar na loja ao lado ou do outro lado do oceano. Os custos dos seus produtos ou serviços são comparados rapidamente.

As distâncias entre quem produz e quem consome estão cada vez mais  curtas e os intermediários que não tem uma proposta de valor estão sendo extintos. Estamos presenciando a morte de gigantes, até então soberanos. Estão sucumbindo  por causa dos pequenos ágeis e rápidos, sedentos por oferecer solução para quem precisa.

Sem Eficiência Operacional, sem competitividade.

Eficiência Operacional significa fazer MAIS ______ com MENOS ______.

Você pode preencher essas lacunas com diferentes iniciativas, contanto que esteja dentro dos padrões de qualidade exigido pelo seu negócio e previsto no seu planejamento.

Eficiência Operacional não é uma opção. É uma regra básica em qualquer negócio.

Em um mercado cada vez mais commoditizado, o planejamento, controle e tomada de decisão são etapas fundamentais para a Eficiência Operacional.

PlanejamentoTodo o planejamento visando a Eficiência Operacional deve ser alinhado com a cultura da empresa, com os objetivos e metas traçadas por toda a organização. Parece óbvio. Porém, esta é uma das falhas mais comuns que encontramos.

Iniciativas que são colocadas em prática sem questionamentos do para que se aplica determinada tecnologia ou se a ferramenta utilizada funciona para tal atividade. O que acontece quando seus planos de ação não dão certo? Não dá pra pensar em eficiência sem ser sustentada por um bom planejamento.

ProcessosOs processos são chave para suportar o planejamento. A definição de qual o papel de cada um, em cada etapa, é fundamental para estabelecer a disciplina e evitar desgastes na operação. Quando se têm muito bem desenhados seus processos, sua eficiência salta!

Ferramentas e sistemasAs ferramentas estão cada vez mais acessíveis. Podendo ser compradas ou desenvolvidas internamente para ter seus processos adequados.

Definição de IndicadoresDesenvolver indicadores para o acompanhamento da performance e assim tomar as decisões corretas no tempo certo. O que não é medido não é gerenciado. Portanto, acompanhe e monitore seu tempo de fila, a ruptura de estoque, o de tempo de resposta ao cliente, níveis de atendimento, engajamento do colaborador e o nível de satisfação do cliente (NPS) – e ganhe Eficiência na tomada de decisão.

IntegraçãoIntegração, alinhamento e comprometimento das diferentes áreas evolvidas. A desconexão entre as áreas é uma grande barreira da Eficiência Operacional. As áreas de atendimento e logística devem estar alinhadas com o comercial, por exemplo. É básico. E por que não é feito? Porque saber o que deve ser feito é bem diferente de colocar em prática e, muitas das vezes, a cultura é a maior barreira.

PessoasNo final de tudo isso listado acima, teremos sempre PESSOAS envolvidas. Desenvolver o planejamento coerente, com os processos e ferramentas adequadas, assim como ter os indicadores corretos para medir os resultados, não funciona se as pessoas não se engajarem e assumirem o controle das suas funções.

A cultura da empresa deve estimular esse pensamento e exigir mais produtividade e inteligência nos processos. Ao mesmo tempo em que o reconhecimento é importante. Ninguém é recompensado por fazer algo fácil. Com o reconhecimento, todos os envolvidos aprendem a acreditar que são capazes de fazer.

Eficiência Operacional na práticaNo dia 27 de agosto, durante o LATAM Retail Show e, não por acaso, conduzi um painel sobre Eficiência Operacional: “A transformação do varejo atrás do balcão.”

Como muitos de nós estamos sempre buscando bons exemplos de negócios para nos inspirar, convidei o Rodrigo Patuzzo, diretor da Shell Select, Sergio Sampaio, diretor de Operações do Grupo Boticário e Rogério Klass, diretor Administrativo das Lojas MM e Carlos Capps diretor da IBM.

Nós da GS&Consult somos experts em varejo e relações de consumo. Estamos comprometidos em ajudar as empresas a planejarem e colocar em prática iniciativas que transformam seus negócios e melhoraram sua Eficiência Operacional.

* Imagem reprodução

Publicado Originalmente no Portal Mercado e Consumo: https://www.mercadoeconsumo.com.br/2019/08/20/por-que-toda-empresa-deveria-investir-em-eficiencia-operacional/ 

Os postos de combustíveis acabaram. Viva os centros de conveniência!

Um ano atrás, quando estive na NAC’s Show em Atlanta (EUA) – maior evento de postos de combustíveis e lojas de conveniência do mundo –, durante uma palestra só para convidados, Salim Ismail, Fundador e Diretor da Singularity University, apresentou o impacto das inovações nos modelos de negócio atuais.

O exemplo que deixou toda audiência de cabelo em pé foi o relato de sua experiência em cruzar de sul a norte dos Estados Unidos com seu carro elétrico, sem parar em um posto de combustível, decretando o fim dos postos de combustíveis. A verdade é que, apesar do susto dado na plateia brasileira, essa realidade de carros elétricos ainda está um pouco distante de nós, brasileiros. A realidade no Brasil e no mundo é que os postos de combustíveis como conhecíamos, já acabou. Ou melhor, se transformou.

Aqueles postos de combustíveis onde parávamos para abastecer, num lugar sujo, com poucas opções de bombas, muitas das vezes com iluminação inadequada, que torcíamos para abastecer o mais rápido possível, pois não era seguro ficar muito tempo parado, isso acabou.

Assim como os donos de empreendimentos que ainda estão focados em vender somente combustível, que tem pouquíssima diferenciação, em um único formato com margens cada vez menores, estão fadados ao fracasso.

Um posto de combustível brasileiro onde o frentista mal olha para o cliente, que verifica o nível de água e óleo com má vontade ou reclama para “jogar uma água nos vidros”, está ultrapassado.

O que acabou com o posto de combustível tradicional não foi a tecnologia ou um aplicativo, não foi o carro elétrico e nem uma outra inovação extraordinária. O fator fundamental para a mudança de proposta do posto de combustível foi o consumidor.

O consumidor moderno está, acima de tudo, em busca de conveniência e de uma experiência de compra memorável. A conveniência pode vir através da tecnologia, da ampliação da oferta, da variedade de serviços e soluções ou de um bom e diferenciado atendimento.

A oferta integrada que a Ipiranga tem desenvolvido nos últimos anos mostra o caminho estratégico dado pela empresa brasileira. Com uma ampla capilaridade com cerca de 3.000 postos, qualquer coisa que o cliente precisar, “Pergunta lá, no Posto Ipiranga.” A empresa se posiciona como solução para qualquer de seus problemas. O hábito de visitar uma loja de conveniência é reforçado pela ampliação de sua oferta. As lojas de conveniência, historicamente dependiam basicamente de duas categorias: bebidas e tabaco. Hoje, a rede AMPM, com aproximadamente 1.800 lojas, é uma das maiores redes de padarias no Brasil, presente em um número próximo a 500 unidades.

Essa realidade mostra que o posto de combustível está mais próximo do varejo e do food service, em especial o de comida fresca e saudável. Porém, há espaço para o crescimento, pois apenas 20% dos postos de combustíveis têm uma loja de conveniência.

O atendimento mais humano e menos automatizado e mecânico como base fundamental de diferenciação é a estratégia da Shell por trás da sua campanha de “Humanologia”. Perfeito para uma época onde o consumidor espera mais do que as perguntas básicas: “álcool ou gasolina”, “crédito ou débito”, “verifica óleo e água?”, e esperam por um atendimento mais próximo. Ao mesmo tempo, esse movimento exerce uma grande pressão sobre os custos de mão de obra e complexidade para ter equipes de pessoas qualificadas e treinadas. Nada diferente do que todo varejo conhece bem.

Nos EUA, onde não existem frentistas e o autosserviço é estimulado tanto na pista como nas lojas, a oferta de serviços do postos é ampliada, assim como a oferta de soluções em suas lojas de conveniências. Lá os postos são, na sua maioria, amplos, bem iluminados, com variedade de bombas de combustível e uma ampla oferta de conveniência.

As lojas de conveniências americanas estão enfrentando novos desafios em se manterem convenientes a partir do momento que ampliam sua oferta de food service, onde não é raro encontrar redes de fast food integradas às lojas. Um dos melhores benchmarks americanos está na forma de gestão de suas operações. Estão cada vez mais automatizadas, facilitando a padronização, reposição e controle da operação. Programas de fidelidade com desconto em combustíveis, em produtos de conveniência ou duchas para automóveis, estão bem amadurecidos.

O movimento de fortalecimento da conveniência e atendimento como direcionador estratégico das empresas de combustíveis, aproxima a categoria do mundo do varejo, ampliando sua concorrência. Carrefour Express, Pão de Açúcar Minuto, Dia%, Lojas Americanas e as farmácias, merecem um capítulo à parte sobre análise do fortalecimento da multi-conveniência. No entanto, todos esses concorrem pelo mesmo consumidor.

Recentemente, um novo entrante no segmento de multi-conveniência foi o Habibs’, que abriu seu primeiro posto de combustível em São Paulo. A iniciativa foi batizada como um “complexo de conveniência”, que une um posto de gasolina, loja de conveniência Habib’s e um restaurante Ragazzo.

Em suma, este é um segmento complexo e extremamente competitivo com concorrência ampliada, soluções diversificadas, novos entrantes, atendimento mais próximo, tecnologia suportando grande ideias e um consumidor empurrando diferentes setores para longe da sua habitual zona de conforto. Torna-se imperativo o desenvolvimento de novos formatos e testar novas ideias e conceitos, buscando a constante inovação e novas propostas de valor.

Por fim, não custa nada lembrar que o carro elétrico vem por aí…